做最好的酒店领班

    第三章 如何提高团队沟通能力（6）

    案例

    领班：“小张，刚才你说的客人投诉这件事情，你们做了沟通，是吗？”

    小张：“是的。”

    领班：“小张，你们经过调查，把菜退了，是吗？”

    小张：“是的。”

    领班：“菜退了以后，你又给客人重新上了一道菜，是吗？”

    小张：“是的。”

    第五，避免使用情绪性的言辞。

    第六，不要急于下结论。

    第七，善于以提问和复述来表达感受，并归纳总结。比如“对于你刚才所讲的，我的理解是……你看怎样？”在沟通中，我们要善于确认自己是否真正理解,然后给对方反馈，这样才会是双向的沟通、有效的沟通。

    赞扬，是员工最需要的“奖赏”

    在与员工沟通时，我们不但要善于倾听，还要善于赞扬。赞扬是春风，它让人感到温暖；赞扬是火种，它可以点燃心中的憧憬和希望。我们经常强调要学会激励员工，那么就不要忘记经常表扬一下员工，时而认可一下员工。

    领班是快乐员工的激励者。从某种角度来说，就是要能够在沟通中赞扬员工。如果我们能够经常激励员工，员工一定回报给我们更多；如果我们做得还不够，每天都哭丧着一张脸，员工肯定也快乐不起来。