做最好的酒店领班

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第三章 如何提高团队沟通能力(5)
    第三章 如何提高团队沟通能力(5)

    很多领班觉得自己的时间很紧张,喜欢急于下结论。我想问的是,你调查了吗?你知道员工正想说什么吗?你知道他心中表达的意思吗?所以我们一定要静下心来,专注地去倾听,看看员工说了些什么,问题到底出在哪儿。

    第六,注意力分散。

    案例

    领班:“小张你说吧,我听着呢。”

    小张:“我感觉大家好像不怎么团结,我发现大家离心离德,互不帮助。”

    领班这时显得不耐烦了:“是吗?我天天强调要互相帮助,怎么会呢?”

    很多领班跟员工交流,一开始是挺好的,可一旦员工提及一些敏感的话题,他的注意力就不放在问题本身了,立刻分散了。其实,小张说的“大家”指的一定就是整个团队吗?他的意思一定就是团队不团结吗?不是的。所以我们要先弄明白员工的意思。“是这样的,领班,我昨天让小王帮我搬一下凳子,他说自己很忙,就是不帮我。”这时我们是不是就明白了,原来问题出在小王身上。

    第七,喜欢不懂装懂。

    有些领班喜欢不懂装懂,总觉得自己什么都清楚。当员工向他反馈问题的时候,不管有没有听懂,他都会说“这件事情我知道了,你不用说了”。他真的懂了吗?不一定。

    第八,喜欢回避眼神。

    有些领班跟员工交流的时候,喜欢回避眼神。他们总是低着头说:“你说吧。”这是交流吗?不是。在交流的时候,

    我们一定要看着对方,用眼神去交流,而不是总低着头。

    当然,有些员工也不喜欢看着客人说话。记得有次我都走进餐厅了,服务员还在那儿低着头擦桌子,甚至用对着我说了这么一句话:欢迎光临!


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