做最好的酒店领班

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第三章 如何提高团队沟通能力(4)
    第三章 如何提高团队沟通能力(4)

    (1)倾听中存在的问题

    有效的沟通能够拉近双方的距离。然而,在倾听中,我们经常会犯一些错误,使得沟通双方不但没有拉近距离,反而更疏远了。

    第一,打断别人说话。

    案例

    主持人:“小朋友,你长大了做什么?”

    小朋友:“飞机驾驶员。”

    主持人:“如果飞机没有油了,飞机上有很多游客,但只有一个降落伞,你怎么办?”

    小朋友:“让旅客系好安全带,我背着降落伞跳下去……”

    这时下面的观众哈哈大笑,小朋友没有继续说下去。节目结束后,小孩伤心地哭了。

    主持人:“小朋友,你为什么哭?”

    小朋友:“我本来是想先跳下去取油,然后再来救大家,可你们竟哈哈大笑,我能不难过吗?”

    听了小朋友的这句话,大家才真正懂得他的心。

    在酒店中,也经常出现这样的情况。

    案例

    小王对领班说:“昨天有个客人反馈,说我们有一道菜上得有点慢——”

    还没等小王说完,领班就说:“等一下,什么叫慢?昨天我一直在现场,我觉得我们的菜上得挺快的。再说了,我觉得大家昨天都忙忙碌碌的,怎么会有客人这么说呢?”

    那么,在倾听的过程中,我们有没有随意打断员工说话?如果我们经常这样做,那就要注意了,因为打断员工说话,我们就听不到他本来想要表达的意思了。

    第二,经常改变话题。

    案例

    领班对后厨小李说:“我发现最近××菜的质量挺好的,我们应该……”

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