做最好的酒店领班

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第一章 认清酒店领班的定位(5)
    第一章 认清酒店领班的定位(5)

    (2)优质服务的推动者

    领班要身先士卒,起到表率的作用。推动整个企业的优质服务,提高客户的满意度和忠诚度,都离不开领班的管理。如果一个酒店的领班没有发挥作用,员工也不可能发挥太大的作用,因为员工最直接的上司就是领班。

    能不能打造一个优质服务团队,关键看领班的服务做得怎样。领班能不能时刻发现客人的信息,有针对性地了解客人的动态?能不能时刻发现员工的动态,有针对性地提高他的个人素养和服务能力?能不能与员工多沟通、多交流?

    有一次,我到山东出差,晚上回到酒店,在桌上发现一张“小管家”的纸条(如图1-3所示):“尊敬的客人您好!欢迎您入住新闻大厦,很高兴为您服务。在整理房间时发现您桌上有一盒金嗓子喉片,考虑到您的嗓子,您应多喝水,已帮您烧了一壶水,水杯里的水是烧好的白开水。如有任何需要,请拨打83111,随时为您服务!”

    图1-3“小管家”的温暖小纸条

    “小管家”的纸条让我感到很温暖。“小管家”这样做,就是因为他能够时刻发现客人的信息,有针对性地了解客人的动态。

    (3)快乐员工的激励者

    我们常说:企业要营造一种快乐的氛围,有快乐的领导,才有快乐的员工。作为基层员工的直接领导者,领班要先问问自己:“我每天都快乐

    吗?”“我一看到客人就微笑吗?”“我一看到员工就能展现自己的笑容吗?”

    如果我们每天都是浑浑噩噩的,如果我们每天都横眉冷对、脸上没有任何表情,如果我们每天不能用笑容和魅力去感染员工和客人,那我们的团队能快乐吗?我们的团队会有积极性吗?我们的团队会有兴奋感吗?

    快乐员工的激励者,这个角色我们扮演得如何?我们是否激励或赞扬过自己的员工?是否认可过自己的员工?如果我们觉得自己做得不够好,就要记住,不要太吝啬自己的微笑和赞扬了。

    (4)优秀员工的培养者

    领班是优秀员工的培养者。当发现员工在某些地方有短处时,我们就应该想是不是自己没有培养好员工,是不是自己的责任。因此,我们要考虑怎么去指导和影响员工,怎么去提高员工的工作效率,怎么去提高员工的服务能力,然后有针对性地列出培训计划,对员工进行指导和培养。

    领班的职业使命就是,不断地使员工成为最优秀的服务人员。


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