做最好的酒店领班

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第一章 认清酒店领班的定位(5)(2/2)
    (5)问题员工的纠正者

    在巡视或检查的过程中发现问题员工时,我们是怎么做的?是觉得无所谓,还是看到了就用手一指,随口问一句:“小张,你怎么没微笑?”“小李,你衣服怎么这么脏?”“小王,你把手伸出来我看看,指甲怎么这么黑,怎么没剪?”我们有没有想过自己怎么去跟踪、怎么去考核、又怎么去奖罚结合?

    从某种角度来讲,领班不仅是现场的管理者,还是问题员工的纠正者。当发现问题时,领班不能抱无所谓的态度,而是要永远记住“四不放过”。

    四不放过

    找不到问题的原因不放过;

    找不到问题的责任人不放过;

    找不到问题的解决方法不放过;

    落实不到位不放过。

    只有将“四不放过”牢记在心,发现问题后,不断地去跟踪、了解和检查,我们才能真正成为问题员工的纠正者。

    领班是酒店的“准经理”

    有人说:领班是酒店的“准经理”。我非常赞同这句话。但有些领班就不明白了:“我是酒店的领班,怎么会成为‘准经理’呢?”

    上文讲过,领班是高效团队的带领者和优质服务的推动者。也就是说,在高效团队这一块,领班起到带头作用;在优质服务这一块,领班起到推动作用。

    领班每天得搜集客人的信息,了解员工的动态,综合客人的反馈信息,考虑如何提高服务质量,对问题员工进行指导和培养……最终为老板创造服务利润。从某种角度来说,领班不是为老板创造毛利,而是给老板

    创造纯利。所以,领班就是酒店的“准经理”。



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