做最好的酒店总经理

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第七章 随时注重客人满意度调查(4)
    第七章 随时注重客人满意度调查(4)

    某酒店餐厅,菜肴几乎都上齐了,酒水是啤酒,可是白酒杯、葡萄酒杯都没有撤。按照服务流程,上菜之前这些不用的餐具和酒具,第一时间就应帮客人撤掉,整理好台面。可是这家酒店没有做到。很多酒店都有质检人员,可是现在质检人员都变成卫生检查员了,动不动戴个白手套,随处一抹:“有灰啊,有灰,下次注意啊!”或者到了客房,拿个小镜子,朝抽水马桶一看:“下面都是污渍,下次注意啊,注意清洁。”质检人员都变成卫生打扫员了。质检人员是要检查服务流程,检查服务规范,检查员工的服务态度和服务技巧的,可是这些很少有酒店能做到。

    餐厅吧台,永远是员工的思想阵地,永远是员工的窗口,他们动不动就喜欢挤在吧台,不管有没有客人,往那儿一站,开始聊天。主管问他们在说什么。他们说正在递单子,正在拿酒水。主管也不好再说什么。其实,餐厅可以做个规定,吧台前面不准站三个人以上,要递单子,递给下一个服务员;要拿酒水,可以让别人传递。酒店里,要是员工动不动喜欢扎堆,我们可以定制度,可以随时检查,主管监督,奖罚结合。

    北京的一家餐厅,客人的包、衣服和随身携带的其他物品都摆在餐桌旁边的椅子上。虽然很多酒店有衣服套可以套上,但是服务员经常有没做到的时候,导致失窃现象的出现。出现这个问题谁负责?所以,安全意识要到位。

    满意的员工创造满意的客人

    我们再来看看海底捞的服务文化,前面说过,海底捞的服务文化是“传递一份感动”,这个“感动”,首先是火锅店传递给员工,然后员工再传递给客人的。为什么这么说?

    海底捞的店长,有两大核心考核指标,一个是客人满意度,一个就是员工满意度。海底捞新员工一到岗位,店长亲自为他服务,亲自带他认识其他员工,亲自帮他买生活用品,亲自带他到宿舍,亲自帮他打饭,甚至亲自带他去洗手间。新来的员工在别的地方也工作过,从来没碰到过对他这么好的领导,心里十分感动。员工感动了,不就把感动传递给客人了吗?所以传递一份感动,是先让员工感动,再把这份感动传递给客人。这都说明,员工的满意十分重要。

    既然要让员工满意,就要关心员工,照顾好员工。比如,每一个员工的生日我们知道吗?有的酒店会定期为员工开生日晚会,搞一些生日主题活动。这个做得不错,但是否能更进一步,知道员工父母的生日?这可以培养员工的感恩心态。

    假如小张是服务员,明天是小张妈妈的生日,我们今天就跟小张说:“小张啊,明天是你妈妈的生日,别忘了给妈妈打个电话,祝妈妈生日快乐,也代表我们酒店的全体员工,祝你妈妈身体健康,幸福到老。”小张很感动,心想:我都忘了妈妈的生日,主管怎么会知道的?主管对我太关心了。第二天她在给妈妈打电话时就说:妈妈,祝您生日快乐。妈妈也会很激动地说:“哎哟,你怎么知道是我的生日啊,这么多年,你基本上都没给我打过电话祝福生日,你怎么知道的?”“是主管提醒我的。”“主管?你的领导,他太用心了,这样的酒店好啊,丫头,你得好好干。”这是很自然就会发生的事情,父母让孩子在酒店好好干活。

    其实要想知道员工父母的生日很简单,酒店人力资源部门都有员工登记表,我们可以多开辟一栏,写一个备注,里面写上父母的生日。只要有人来应聘工作,把父母生日填写在上面,员工才能正式上岗。接着,把手下每一个员工的生日和其父母的生日输到手机上,设置提醒功能,等到生日的时候,就给他们一个惊喜。

    我们要求员工对客人用心,就要先对员工用心。如果我们都不关注他,关怀他,他会把那份感动和满意传递给客人吗?很难。其实这是相辅相成的事情。

    案例

    武汉某家酒店,一直信奉一个理念:员工第一,客人第二。酒店老板是位女士,她把员工摆在最高的位置,像妈妈对待孩子一样对待员工。她用自己的爱心感染每一个人,在创业的18年里,她每招聘一名员工,都会坚持记录员工简历及家属的基本资料,坚持记下每一个员工的生日,每个员工的家庭背景。每年“六一”儿童节,她会给员工的孩子买衣服当做节日礼物;每年员工的生日,她都会给予特别的祝福……她的员工工作得很开心,员工流动性很小,因为有一个好老板,员工都不想走。

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