做最好的酒店总经理

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第七章 随时注重客人满意度调查(3)
    第七章 随时注重客人满意度调查(3)

    不管我们认不认可这家酒店的方法,但这种对客人的关注和关怀,以及这种创新和思考,值得我们学习。

    还有一个问题,也比较常见,客人入住酒店,手机没电了,于是客人把充电器往插座上一插,有事出去了。可是当客人回来的时候,往往会发现,电还没充好。这时候,他才醒悟,房卡一拔,全部电源都不能用了。面对客人的这个反馈,怎么办?有的酒店就想到了,房间标有红点的那个插座为24小时不间断电源插座。所以,光有反馈不重要,重要的是我们要思考,要去改进和解决。

    有针对性地进行访谈沟通

    公司总经理是酒店的第一营销人,最好定期拜访一次大客户。大客户经常住店,对酒店非常了解,他有哪些反馈建议,他的满意度到底高还是低,对酒店有着很重要的影响,这些意见都来自于我们和他的沟通。我们经常跟他交流,他就会告诉我们,如果我们不问,他很少主动告诉我们。酒店也可以开展一些常客座谈会,甚至可以把这项工作形成一个制度。

    请专业人士扮演神秘客人进行暗访

    前面说到了,请专业人士进行暗访,是用“第三只眼”来发现酒店问题。这些专业人士暗访之后,会给酒店出一个质量报告,或者客人的满意度报告,或者酒店的服务和管理报告,看看酒店还在哪些地方需要改进和提升。

    我每年都会帮一些餐饮企业和酒店做暗访,在这个过程中积累了大量的案例。我想给大家“曝曝光”,不管里面有没有你的企业,有没有和你的企业相同的问题,希望大家都能从里面学到一些东西。

    北京一家经济型酒店的前厅,看起来非常凌乱。电梯旁边有个桌子,桌子旁边有个椅子,客人要是坐电梯,还得绕一下。既不美观,也让客人感到麻烦。前厅是客人对酒店的第一印象,如果第一印象就不好,他说不定会掉头就走。另外,前厅还竖了一个架子,上面贴了好几张a4纸。如果是高档酒店,我不建议挂横幅;如果是中高档酒店,我也不建议用a4纸打印一些提示语,贴在墙上。因为这会让客人感觉酒店的品质不怎么样。

    尤其现在很多餐厅招聘员工,特别是那些中低档的餐厅,会在墙上直接贴一张纸,有的还是手写的,字体也不好看,有的简直不堪入目。很多客人只要看到那个招聘广告,即使餐厅的产品再好,他都不会走进去品尝。因为他们会认为这个餐厅不注重品质。

    杭州某家餐厅招聘广告就做得特别好(如图7-2所示)。招聘广告是放在餐厅的前台,摆在门口,设计非常美观大方,上面还写了几句话:欢迎您,新同事。这样看起来很新颖。

    图7-2某餐厅招聘广告

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