做最好的酒店总经理

首页
字体:
上 章 目 录 下 页
第七章 随时注重客人满意度调查(2)
    第七章 随时注重客人满意度调查(2)

    我看过很多酒店的调查表,上面写着“卫生很好,好,一般,不好”,或者“服务很好,好,一般,不好”。但是,这些说法都太笼统了。服务哪个环节、哪个细节好,服务哪个方面有问题,需要客人来反馈,我们是否都写明了?我很少看到酒店需要客人反馈这些问题的,也很少看到酒店给客人有关明细的卡片。但是我们不提,也不让客人去反馈,客人不一定会说出来。如果前一位客人反馈了花洒的问题,后面的客人还会遇到洗澡时花洒不出水的情况吗?

    其实,在这方面,我们可以结合酒店宾客意见卡,注重酒店管理及服务的细节,进行调查和反馈。

    某家餐厅设计了服务细节调查表,就是围绕某一个服务的环节做调查。比如围绕打招呼这一方面,就可以让客人打分(见表7-1)。

    表7-1某餐厅打招呼服务调查表

    项目54321

    你一走进餐厅就有人前来打招呼

    服务员离位

    服务员有礼貌的欢迎语交流

    对打招呼举动的评论

    打招呼标准分数:15实际得分:

    很多人一提到调查问卷就会想,让客人写得越多越好,越详细越好。其实不要动不动就让客人写很多字,我们这个调查问卷不能给客人造成太大的麻烦,客人也会想:“我凭什么给你写这么多东西,你给我什么好处?”客人也很懒。所以我们就让他打勾。

    附上小礼物或者打折

    很多酒店的客房都有调查问卷,但十个客房最少有九个客房没有人去填写调查问卷,于是调查问卷做到最后变成一种形式。原因在哪里?如果我是客人,我就会认为:第一个,我写了也是白写,这跟我没关系;第二个,我写了,酒店如果真的改进了,会给我答复吗?我的价值得到体现了吗?

    所以,我们可以在客房调查问卷上面备注一句话:感谢您给我们提建议,如果您给我们写了这个调查问卷,我们将为您提供免费的自助早餐券,等等。

本章未完,请翻开下方下一章继续阅读
上 章 目 录 下 页