做最好的酒店总经理

    第五章 在服务中体现客人的消费附加值（6）

    的霉素即使经高温加热，也不宜分解破坏，所以淀粉类食品最好在4小时内食完，以不隔餐为宜，早剩午吃，午剩晚吃。

    打包的菜品要迅速放在冰箱中，而且应该尽快食用，请勿放太久。打包熟食，放入冰箱前需凉透，否则食品带入的热气，引起水蒸气凝集，能促使细菌生长，导致整个冰箱内食品发生霉变。冰箱中放置的打包熟食，取出后必须回锅，冰箱内的温度只能抑制微生物的繁殖，而不能彻底杀灭它们。

    您的健康是我们最大的心愿，欢迎下次再来。

    经过这样的提醒，客人就知道打包菜品如何处理。如果没有这样的提醒，放在冰箱里两三天了，才想起来吃，吃完就可能会拉肚子。

    我们也可以像这家餐厅一样，结合自己的特色，设计一个打包提醒卡，给客人做提醒。

    7．营养健康信息

    很多餐厅、星级酒店，对客人的营养健康也非常关注，餐厅有很多的海报、dm、宣传册，在向客人传递健康饮食理念。

    图5-8饮食指南顾客信息卡

    武汉小蓝鲸的理念就是吃出健康来。它提供电脑健康配餐，会邀请客人坐在电脑旁，然后提供一张卡片——小蓝鲸美食广场饮食指南顾客信息卡（图5-8所示），上面填写身高、体重、血压、从事的工作、曾经的病例，还有相关的一些测量指标，然后把这些输入电脑，电脑就会根据客人的身体健康状态和年龄、血压，帮客人量身设计一些菜肴。

    此外，他们还总结提炼出“健康饮食五级台阶”。

    健康饮食五级台阶

    一级台阶：双筷双勺、公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统习惯，被权威人士

    誉为中式分餐法。

    二级台阶：电脑配餐，根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑对个人资料进行分析，再进行有针对性的配餐和饮食指导。

    三级台阶：三个不自由，即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中毒。

    四级台阶：健康顺口溜，即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断奶，餐餐吃青菜”。

    五级台阶：健康九字经，即“素为纲、动经常、心舒畅”。

    很多酒店的洗手间也在传递一种健康理念。比如提示，健康由每一次洗手开始，用五个手指的模型，告诉客人怎么洗更健康。我每次到这个洗手间洗手都像做表演一样，先水洗，再涂皂，再搓洗，再冲洗，最后用手纸擦干。

    现在很多菜单，还会提示客人菜辣或者微辣，会跟客人说明胆固醇的高低。有一家餐厅的火锅菜单上面写着：火焰牛肉一份100克，含139卡路里，主涮3～4分钟食用。含139卡路里介绍的是热量，告诉客人它的营养健康指标；主涮3～4分钟，告诉客人多长时间可以食用，超过5分钟，营养成分可能就会丧失了。

    8．当天向客人告知的信息

    现在很多酒店，欢迎某位嘉宾，欢迎某位重要客人，甚至遇到客人的生日，都喜欢挂个横幅。如果是一般的家常菜馆，可以这么做，要是一个高档餐厅，千万别挂横幅，因为这会降低餐厅的品质，跟整个企业文化有冲突。现在一般是用电子屏幕打出来，这也叫当天的信息发布。

    打造有人情味儿的服务语言

    很多酒店迎宾员、服务员喜欢说“欢迎光临”,如果大家都这样说，久而久之，客人会觉得这就是一种工作语言，没有什么感情在里面。所以，酒店可以根据不同的客户群体和不同的场景来设计服务语言（见表5-1）。这种服务语言也是一种附加服务，非常有人情味儿，表达了对客人的用心。