做最好的酒店总经理

    第五章 在服务中体现客人的消费附加值（5）

    案例

    我有一次在无锡讲课，入住一家号称是四星级的酒店。我是晚上10点多到的酒店，第二天要讲课，我不可能蓬头垢面，所以晚上一定会冲个澡，洗个头。可是我洗完澡以后，找不到吹风机。我就给前台打电话，问吹风机摆哪儿了。前台说吹风机摆在写字台第一个抽屉里面，伸手一找就找到了。我找了一下没找到，就没让前台小姐挂电话，又找了一下还是没找到。前台小姐说：“手再往里多伸一点。”于是，我找了三次，才把吹风机找出来。

    我们都说要为客人提供快捷便利的服务。那为什么非要让员工去提醒客人物品放在哪里呢？为什么非要让客人自己找呢？后来我跟酒店经理说了这件事，经理执行力很强，回去就设计了一个温馨提示：吹风机位于书桌抽屉内。

    其实，酒店还可以做一个房间部分常用品位置摆放索引，就像一本图书的目录，一打开，客人就知道整个房间的布局，以及整个房间的配套服务设施。就如图5-7所示，是某酒店的客房常用品位置摆放索引。打开索引，各种物品的摆放位置，一目了然。比如衣橱里有拖鞋、洗衣袋、保险柜、雨伞、雨刷、浴衣、手电筒、擦鞋筐。迷你吧里摆了矿泉水、免费饮品、冰桶、杯具……酒店各楼层服务台还可提供借用的物品，有手机的万能充、体温计、洗衣粉、冰块、创可贴、啫哩水等。

    图5-7客房常用物品摆放位置索引

    这个设计就是站在客人角度思考问题，不管是做餐厅，还是做酒店，如果经常让客人找物品，那是在麻烦客人。其实客人都不喜欢别人来麻烦他，也不太想去麻烦别人，关键是酒店要在哪些地方给客人提供帮助。

    就像等位服务，除了模仿海底捞，还能怎么做？深圳有家酒店就有这样的温馨提示：等候10分钟全单9折，等候20分钟全单8折。难怪那么多客人就在那里一直等，就是因为给客人补偿，降低了他的期望。但是，我觉得打折不如送礼，比如等候10分钟送小礼包，等候20分钟送大礼包。客人就会心甘情愿地在那儿等，这对客人来讲也是一种附加服务。

    4．娱乐、体育、旅游信息

    不同客人关注点不一样，有客人关注时尚，有客人喜欢旅游，有客人喜欢体育比赛。既然有这么多不同的喜好，酒店就要做好个性化服务，关注客人的喜好和习惯，为客人提供最新的娱乐信息、体育报道或者最新的旅游线路。

    北京青年餐厅，会向客人提供一些旅游线路。比如“十一”前，他们为客人设计了一张图片，图片上有“逃离城市，青年餐厅为您‘十一’出游提供参考”的字样。乍一看，跟餐厅没有关系，有的人还会想这是不是旅行社的广告，跟旅行社是否是捆绑服务？其实，青年餐厅只是想，马上要到国庆节了，北京的客人，除了到远的地方去旅游，还可以去周边的很多景点游玩。图片上还把景点的票价、线路、旅游感受等信息，写得一清二楚，客人在吃饭的过程当中，就会看一看图片，甚至带走。

    5．酒店活动信息

    酒店和餐厅，肯定都会举办各类活动，不管是逢年过节的回馈活动，还是平常的促销活动。这些活动的信息发布，可以通过电话、短信，或者海报、dm等各种广告形式向客人传递。同样的，所有的员工都要知道这些信息，包括后勤部门的保安与保洁。