第五章 在服务中体现客人的消费附加值（6）（2/2）
表5-1酒店附加语言培训表
情况一般问候附加语言
顾客进店时，不只简单说“欢迎光临”，适当加上聊天式的问候效果会很好。欢迎光临！最近经常下雨，开车要慢点啊！
当顾客带小孩来用餐时，语言上对小孩子表示关心会很有效果。欢迎光临！“欢迎光临，和家人一起来吃饭真好啊！”或者是弯着腰对小孩子说：“欢迎光临，小朋友，你真乖啊！”
先来的顾客在等人时与之闲聊几句会很好。您先点菜
吧！“请您先看一看菜谱。您今天的衣服真适合您，特别好看。”或者：“您要不要看看今天的晚报？新闻挺多的。”以此可找到与顾客聊天的话题。
换骨碟时，关心一句。给您换个
骨碟。小心别弄脏了衣服，我给您换个骨碟。
上海某酒店培训员工，如果客人对服务员说“谢谢您啊”，员工绝不允许说“不客气”，可以回答“愿意为您效劳”。当向客人道歉的时候，他们绝对不会说“对不起”，他们的个性化语言是“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。
以下是一家酒店常用礼貌语言的设计，酒店总结设计成七字诀，在这里供大家参考：
常用礼貌用语七字诀
遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”
老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”
仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”
请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问”
请客协助说“费心”请客解答说“请教”
请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰”
求客方便说“借光”接受好意说“领情”
求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢”
祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜”
请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还”
身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”
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