做最好的酒店服务员

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第二节 服务销售中的常见问题(2/2)
    看完这两节案例后,作为一名酒店服务员,你有什么感想?你是否也曾有过这样的举动?

    第一节案例中,服务员不知道如何向顾客进行推销,总是向顾客推销高价菜。对顾客的提问是一问三不知,只是一味地让顾客看菜单。

    第二节案例中,服务员的语言生硬而不生动,没有亲和力,而且没有变通余地,不能从顾客的角度考虑,特别是说到不能退酒的事,严重地缺乏销售技巧。

    导致服务员销售水平低下的原因有以下几个方面。

    1.缺乏销售意识

    一直以来,服务员总认为自己的工作就是为顾客端茶倒水、点菜结账,至于销售,那是业务部门的事。这种想法就导致服务员普遍缺乏销售意识,只是被动地向顾客提供服务。更有甚者,顾客已经进入酒店很长时间了,服务员也不过去打招呼,更不会主动拿菜单让顾客点菜,直到顾客一催再催,他们才面无表情地过去,一点儿销售意识也没有,更谈不上什么销售技巧了。

    2.服务意识不强

    不可否认,无论是酒店行业还是其他行业,服务员的服务意识和服务技巧都有待提高。在酒店行业,服务员名为服务,实际上却缺乏服务意识。顾客进入酒店后,服务员爱答不理;有的服务员还将顾客分为三六九等,不能一视同仁;有的服务员基本不去了解顾客的需求,只是按照自己的想法提供服务。总之,他们严重缺乏主动服务的意识。

    3.销售能力不足

    大多数服务员销售能力不足,没有掌握销售技巧。服务员可以参考以下的点菜八部曲,提高自己的销售能力。

    点菜八部曲

    1.及时询问:先生/小姐,请问现在可以点菜吗?

    2.适当介绍:在熟悉酒店菜肴的基础上给顾客介绍特色菜、家常菜、畅销菜,不要一问三不知,更不能不懂装懂。

    3.点菜姿势:不要距离顾客太近或太远,应该站在离顾客半米的位置。站姿要笔挺,同时要面带微笑。

    4.合理建议:对顾客所点的菜要进行合理建议。例如,根据顾客的人数告诉他们菜量多少合适,同时建议热菜和凉菜的比例、荤素搭配等。

    5.填写记录:要记录顾客点过的菜,与顾客聊天过程中了

    解到的信息也应该记录下来。

    6.特殊处理:对顾客的一些特殊要求要及时、快速处理。

    7.准确复述:点完菜后应向顾客准确地复述一遍他们所点的菜肴,以便他们心中有数。

    8.及时传送:点完菜后要把记录单及时传送给后厨和前台,以便为顾客及时上菜。



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