做最好的酒店服务员

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第二节 服务销售中的常见问题
    第二节 服务销售中的常见问题

    提供服务,最终目的是为了销售,因此,服务的过程也是销售的过程。服务员要了解酒店的产品、顾客的类型及顾客的需求。知己知彼,方能百战不殆。

    很多顾客走进酒店都有这样的感觉:看着菜单上名目繁多、五花八门的菜名,翻来翻去却无从下手。那么,此时此刻,服务员在做些什么呢?是不是在观察顾客,看他们有什么需求,然后适时地推荐呢?

    案例

    顾客入座以后开始点菜,服务员站在旁边,问答如下。

    顾客:“你们这儿有什么特色菜?”

    服务员:“我们菜单上都是特色菜,您可以看菜单。”

    顾客:“凉菜有什么特色品种?”

    服务员:“我们这儿有特色手撕鸡,32元一份。卤水拼盘,48元一份,你们要吗?”

    顾客:“热菜呢?”

    服务员:“菜单上有我们新推出的特色菜,你们可以看看。江南一怪不错,188元一份,要不要来一份?”

    顾客:“我只听说过江南七怪,没听说过江南一怪,什么叫江南一怪?”

    服务员:“不好意思,您稍等一下,我去问问。”

    ……

    服务员:“你们要什么酒水?”

    顾客:“你们有什么啤酒?有本地产的啤酒吗?”

    服务员:“我们只供应百威、燕京,其他的没有。你们要吗?”

    顾客:“有普通燕京吗?”

    服务员:“没有,我们只有精品的。”

    顾客:“那就先来一箱精品的吧。”

    服务员:“不好意思,你们拿多了我们这里不好退的,你们到底要几瓶?”


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