赢在个性化服务

    第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（10）

    看看万豪酒店的话语，也许我们会更深刻地感受到了什么是个体单一个性化服务。

    在我们的高端品牌里，您住的每一天、每一分钟，我们都会进行追踪服务，我们会研究客人如何更好地使用房间，以及如何在客人下一次到来的时候重新定义房间的使用功能。我们相信酒店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确地把餐具放到该放的位置上”。

    在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化的信息，内容包括旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务；客人可以在网上预订spa水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为我们了解“一个舒服的胃对旅途的重要性”。

    “我们相信酒店的水平取决于‘一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确地把餐具放到该放的位置上’。”这不正是前文案例中说的餐厅服务员能及时发现刘总是左撇子，并针对这一特点进行服务吗？

    处理好个性化和标准化的关系

    一提到标准化，大家就会想到标准化服务讲究的是规范、专业和职业化，讲究的是按照程序来做。那么，个性化服务与规范化服务有何区别呢？

    1更主动

    不管是观察客人，还是帮助客人做相关服务，都需要服务员主动性更多一些。

    2更灵活

    当观察到顾客是位左撇子，就该灵活、准确地为其放置好餐具。

    3特殊、具体、强情感

    没有这份情感，顾客感受不到酒店的用心与真诚，自然不会有什么印象，说明酒店的服务还不够好。

    有一次我给北京章丘海泰饭店讲课，中午在餐厅用餐时，发现餐桌上的烟灰缸挺特别的。上面贴了纸，纸上写了这样的话——小许愿您：牛年吉祥！牛气冲天！还有的写的是——今天我们微笑了吗？请您给亚飞提宝贵意见（见图3-2所示）。看到烟灰缸上服务员写的这么一句话，是不是感觉很亲切、很温馨？即使只是一个烟灰缸，服务员也能想到如何让客人惊喜，上面还署了员工的名字，这样在无形中就拉近了客人跟服务员之间的距离，给客人留下深刻的印象。

    另有一次，我在一家酒店培训，中午用餐时发现烟灰缸中贴着“笑脸”（如图3-3所示）。我与酒店的老总进行了交流，他告诉我：酒店这段时间正在开展“用心待客，微笑服务”活动，烟灰缸是酒店传递服务文化和理念的一个载体，它上面的“笑脸”不但能让客人感受到酒店的创意服务和独到用心，也能提醒酒店员工进行微笑服务，传递酒店的服务文化。