图3-2烟灰缸中的亲切问候
图3-3烟灰缸中的笑脸文化
4重顾客感觉
什么叫重顾客感觉，让我们先看一个案例。
王经理带他的朋友去一家他经常去的酒店，他的朋友是第一次去。他们一起走进酒店的时候，服务员应该如何接待，让客人在第一时间就找到感觉呢？
这时就需要服务人员必须能在语言上让客人感觉不一样。服务人员一看是老客人带着新朋友，就可以这样说：“王经理您来了啊，哎呀，看到您太高兴了，前两天我们大家伙还提到您了呢！说这两天您没过来，我们都挺想您的，我们还准备给您打电话呢。我们刚出几道新菜，还想请您过来帮我们把把关，说贵人，贵人就来了。这是您的朋友吧，是您的朋友，就是我们的贵宾，来来来里边请，我亲自为你们服务。”
听到这话，不管是老客人还是新客人肯定都感觉心里很舒服。如果服务员只是说：“王经理来了啊，里面请！”这样能让客人找到感觉吗？肯定不能。所以重顾客感觉，关键是重视顾客的心理感受。
从以上案例可以看出，服务人员这番话其实是说给王经理带的客人听的。老客人带新客人到一家常去的酒店，注重的是面子文化。老客人在没来之前，就已经向朋友介绍说这个酒店自己常去、非常棒，当客人走进酒店那一刻，要的就是老客人的感觉。如果服务人员没有给客人那种感觉，客人下次就不一定会来了。面对这样的客人，要在语言上第一时间让客人找到感觉，这就是重顾客感觉。
5满意加惊喜服务
标准化服务只能让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能制造惊喜。如果我们第一次去一个城市，住在某某大酒店，让服务员找一个地图，服务员把地图拿过来了，这只能让客人满意。那怎样才能让客人惊喜呢？其实就是能超越客人的期望，从个性化服务角度来思考。服务员若能主动探询客人找地图的需求，能跟客人寒暄，告诉客人周边的位置，并打开地图帮客人一同安排路线，包括如何坐车、具体需要多长时间、费用如何等都一一介绍，客人这时就不但是满意，更多的是惊喜。客人在想：这服务员看来还很用心，竟然还不断了解我的需求，为我提供帮助，为我设计线路。这就叫做满意加惊喜服务。
“易”家之言
标准化服务只能让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。标准化服务只能让客人感到满意，个性化服务才能让客人感到惊喜。我们必须在先做好标准化服务的基础上，让客人感到满意，再考虑怎么去针对客人个性提供有针对性的服务，去给客人创造惊喜，用一首歌名表达就是：特别的爱给特别的你。
◆贵酒店员工在个体单一个性化服务上做得如何？
◆贵酒店员工如何理解个性化服务和标准化服务的差异？
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