赢在个性化服务

    第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（8）

    下面是关于酒店超值服务的总结。看完后想想，我们是否想到并做到了。

    某酒店超值服务集锦

    集锦一：小孩哭闹影响大人就餐时，服务人员要主动为客人带小孩。

    集锦二：下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客，也保护环境。

    集锦三：为客人提供免费身体保健咨询服务或常用药品。

    集锦四：对常客配送免费果盘 。

    集锦五：为用餐十次以上的客人准备专用餐具。

    集锦五里提到，为用餐十次以上的客人准备专用餐具。我们都知道，现在很多客人到酒店餐厅用餐都喜欢干净卫生的环境，喜欢用一次性筷子。我想，如果能为老客人或会员客人量身订制一双筷子、一套餐具，或者是为某个客人提供专用筷、专用水杯、专用餐具、专用口布等，给客人的感觉一定不一样。有条件的酒店可以设计一个“筷子菜单”，像现在很多酒店客房里的枕头菜单、饮品菜单一样，“筷子菜单”上面可以有儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、vip客人筷子等，分门别类设计出来。这种增值服务值得我们考虑。

    4服务过程中，提供超质服务

    超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。

    方法15：提供超质服务

    “易”家之言

    为客人提供电脑配餐、食疗歌和营养健康杂志，使客人真正感受到酒店的用心。武汉小蓝鲸餐饮公司提出的理念是“吃出健康来”，他们有专门的电脑配餐，有专门的食疗歌和营养健康杂志。1996年，他们在全国首倡“饮食讲科学、营养求均衡”和“吃出健康来”的健康饮食理念，并为此研制出填补国内该项领域空白的“电脑配餐”软件系统。