赢在个性化服务

    第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（7）

    “易”家之言

    送梨汤是小事，重在服务员能察言观色，早做准备，使客人深受感动。

    我当时听了一愣，我在想我们事先都没有要求，服务员为什么这么说呢？乔总甚至是跟我聊了三五分钟后才意识到的。服务员为什么早就安排好了？其实，这就是我们所说的超前意识。服务员看我走进餐厅的时候就有点咳嗽，一直在旁边观察着我，这就是超前意识服务。所以，要懂得察言观色才能为客人提供超前服务。

    表3-11是关于酒店超前意识服务情景的总结。看完后想想，自己是否想到并做到了。

    表3-11酒店超前意识服务四情景

    服务情景客人需要服务行动夏天或寒冬客人进入包间。擦去汗水或暖身。

    主动递上冷毛巾或热毛巾。下雨或强烈的阳光天气。雨伞或遮阳。

    主动上前为客人撑伞。

    客人为同伴斟倒茶水。

    可能需要添加茶水。