赢在个性化服务

    第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（5）

    香格里拉大酒店的行政楼层称为豪华阁，房间配有全套cd/dvd演播系统、电影频道、超宽银幕电视、行政大书台、有线或无线宽带上网及两条电话专用线。豪华阁贵宾廊快速办理个人专享入住登记及退房服务，全天私人专享豪华阁贵宾廊的设施 （开放时间早上6时至午夜）。客人可免费享用早餐、鲜果汁、软饮、茶和咖啡，晚间还可免费享用各式鸡尾酒。除此之外，还为客人提供水果、免费熨烫西服一套及擦鞋服务，提供有线或无线宽带上网设施以及两小时免费使用会议室，服务生提供旅游、订房、购物及娱乐方面资讯。

    2009年9月10日—11日两天，我应浙江大学餐饮酒店总裁班的邀请，在山东省济南市天发舜和商务酒店为来自山东省各地的餐饮酒店朋友授课。课中重点讲到了如何做好个性化服务，课后很多学员回到酒店都在总结如何做好个性化服务。

    以下就是山东济南天发舜和商务酒店餐饮部总结后的个性化服务内容，在此供读者朋友参考：

    1牙疼提供花椒。

    2胃疼提供粥、花生米(生的)、三九胃泰等，建议客人不饮酒。

    3嗓子疼提供银耳汤、金嗓子喉宝，建议客人不饮酒。

    4腰疼提供靠背(也可以直接为古稀之年的老人提供)。

    5感冒提供板蓝根冲剂，建议客人不饮酒或少饮酒,多喝白开水。

    6皮肤轻微创伤，提供两个创可贴。

    7为女士提供束发的夹子。

    8为衣服褶皱的客人提供熨衣服务。

    9送给小朋友小礼物，提供宝宝餐具、兜兜。

    10为过生日的顾客提供果盘、寿桃或蛋糕(视情况由上级领导决定)并由经理亲自送上。

    11客人用餐过后要开会，可为其提供免费的咖啡或口香糖。

    12为行动不便的客人或残疾人提供方便，如轮椅。根据残疾部位适当调整餐具或为其分餐等。