赢在个性化服务

    第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（4）

    2对腿部有残疾的客人，为方便其洗澡，在卫生间增加塑料凳。

    3将房间有棱角的家具换成圆形家具，以免碰伤客人。

    4在楼层迎接并帮助客人，询问特殊需求，尽量给予满足。

    5如果是聋哑客人，应通过笔谈或手势交流清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注客人情况。

    6对无人陪同的伤残客人，调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。

    7可视情况安排员工在楼道、电梯间引领、搀扶客人进入客房或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。注意事项1真诚相待，除了提供必需的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。

    2有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。

    3尊重客人，与伤残客人沟通时，应注意自己的语言。服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，禁止将客人作为话题来议论。

    4随时了解顾客的需求和习惯，进一步完善客史档案。

    表3-6客房针对常客的个性化服务设计

    个性服务注意事项1安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。

    2将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。

    3对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。