第五章 聚焦KPI直指绩效改进和绩效提升（9）（2/2）
a从未发生过b1次
c 3次d5次以上
e几乎打不通
2服务的反应：
【要点】服务速度是服务质量的重要标志，企业可以通过向客户提问，得出相应的服务速度指标，从而了解客户对服务速度的满意程度。企业在了解本企业目前服务速度水平的基础上，可以确定持续提升的目标。
您在业扩报装柜台，提出服务要求后，需要等待多长时间？()
a15分钟以内b30分钟
c1小时以内d1小时以上
3服务的保证：
【要点】员工的专业性主要表现在专业知识、业务素质和服务态度等方面。设计服务质量测量量表时，如果能对专业表现有明确的量化界定，设立持续提升的kpi体系，将极大地促进服务绩效水平的有效提升。
对维护专线的专业解答，令您满意的有几次？()
a0次b1次
c2次d3次以上
4服务的感情：
【要点】服务人性化是一个难以测量的服务质量维度，无法直接监测到的服务更不好测量。比如，维修人员走后，客户对现场的清理是否满意，企业既无法去现场观察，又无法让客户描述。在这种情况下，一般可以采取间接询问的办法，利用客户行为测量服务人员的服务行为，如询问客户用了多长时间清理现场，由此来判断维修人员清理现场的服务质量。
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