服务营销

    第一节 企业开展服务营销的市场调研（3）

    其内容包括某一区域经销商在当地销售产品的经营状况，养殖户对饲料的使用情况，所在区域市场饲料原料采购的价格行情，活畜禽产品销售的价格行情等。同时，还包括对同行业厂家同类产品的产品质量、产品销售价格和市场营销策略等信息的收集。

    4柳河集团市场部的管理信息系统

    柳河集团市场部建立了对市场信息反馈、处理、追溯和跟踪的相关系统。如遇到经销商、用户、营销员和本企业员工对企业有投诉或合理化建议，企业可以马上启动信息处理和跟踪服务系统。柳河集团市场部还建立了企业市场信息简报和互联网网页，可以与各分/子公司共享信息资源。

    （三）依据信息收集建立系统档案管理

    柳河集团市场调研信息最初的收集方式，是通过各分/子公司财务和销售内务的计算机信息系统采集汇总。市场调研的信息来源于市场一线的服务营销员和客户群体，汇总到市场部销售内务的计算机信息系统。柳河集团市场部要求各分/子公司的服务营销员对市场调研和收集市场相关信息承担主要责任。集团把市场调研和信息收集工作作为对服务营销员的一项工作考核，并与服务营销员的薪酬体系挂钩。

    柳河集团的市场信息系统管理如下（见图2—2）：

    图2—2柳河集团市场信息系统管理图

    同时，建立服务营销人员档案表（见表2—1），该表不仅是整个信息管理系统的组成部分，也是对服务营销人员业绩考核的基础信息。

    表2—1  服务营销人员档案表

    公司

    名称负责

    区域姓名性别年龄学历

    专业毕业

    学校家庭

    住址入职

    时间工作

    简历

    （四）服务营销人员的绩效管理

    1服务营销人员工作行程计划

    服务营销人员工作行程计划由服务营销人员根据市场情况填写工作行程和市场信息周报表（见表2—2）交由营销主管调整审定后执行，并接受公司考核。

    表2—2 服务营销员工作行程和市场信息周报表

    公司：区域： 服务营销员姓名： 填表日期:年月日

    下周行程

    计划

    日期

    客户名称

    乡镇

    联系方式

    拜访次数

    现状

    走访目的

    备注