服务营销

    第一节 企业开展服务营销的市场调研（2）

    （8）企业在进行市场调研时要了解同行业厂家同类产品整套的营销策略，包括产品的系列组合、价格和促销政策、客户沟通和服务策略等。这既是学习同行业厂家的市场营销经验，改善自己的销售策略，避免自己在市场营销方面走弯路；也是加强与同行业厂家的沟通和交流，共同应对变幻莫测的市场环境变化。

    （9）企业服务营销信息系统的构成要素如下（见图2—1）：

    图2—1服务营销信息系统的构成要素

    山东柳河集团开展市场调研、建立相应的市场信息管理系统，是以分/子公司为信息平台，通过在市场一线的营销员和客户群体收集有关市场信息，通过经销商、用户和竞争对手，了解产品、原料、养殖和消费等方面的动态信息，经专家整理汇总后再在集团的信息网上发布，使各分/子公司的经营管理者能够及时了解市场情况变化，调整工作计划，加强对服务营销各项工作的指导。

    (二)依据所收集的信息建立信息管理系统

    1服务营销员动态管理

    服务营销员动态管理应建立相应的个人档案、业务行程、销售业绩、近期考核和收入状况等。

    2客户资源动态管理系统

    客户资源动态管理系统应包括经销商和用户的分类管理。经销商和用户的abc分类档案，产品销售和养殖状况跟踪等。

    (1)经销商分类标准：

    a类：

    a认同企业文化，专销本企业产品，月销量60吨以上；

    b有一定的专业技术水平，具有较强的用户服务能力；

    c经营能力强，实有资金20万元以上，能实行微利经营；

    d乐于助人，邻里关系好，在用户中有较高的威信和信誉；

    e愿意学习，积极参与公司组织的各项有关培训和辅导。

    b类：

    a认同企业文化，经销产品不超过2家，月销量40吨以上；

    b有一定的专业技术水平，具有一定的用户服务能力；

    c经营能力较强，实有资金15万元以上，开始微利经营；

    d乐于助人，邻里关系好，在用户中有一定的威信；

    e参与公司组织的各项有关培训和辅导。

    c类：

    a认同企业文化，销售产品不超过3家，月销量20吨以上；

    b重视对用户的技术服务；

    c能够按照企业的要求开发市场，经营和服务客户；

    d在用户中有一定的威信和带头作用；