做最好的酒店总经理

    第五章 在服务中体现客人的消费附加值（10）

    不到两分钟，服务员进来了，“尊敬的吴总您好，刚才知道您的嗓子不太舒服，我特意为您准备了金嗓子，我想对您的嗓子一定会好一些，而且我还特意让后厨为您准备了一杯梨水，我想也会对您有些帮助，希望您早日康复。”

    不到两分钟，服务员又进来了，“尊敬的吴总您好，刚才也知道您的手开口子，我又特意为您准备了一个护手霜。”吴总当时很激动，服务员也很开心。

    服务员提供金嗓子，提供护手霜，她是用心了，因为我们没有主动跟她说，她只是在给我们端菜的过程中，听到了，也感受到了客人的需求。但是我更关注的是她所用的时间，在这么短的时间内，马上为客人提供护手霜、金嗓子，让我非常惊讶。很多酒店，服务员发现客人有需求，可能会跟领导申请，左申请，右申请，十几分钟过去了，如果店里没有准备，还要专门去超市买回来，时间更长。那这个酒店的服务员怎么会在两分钟内就送过来了呢？

    后来我们用完餐，就去问服务员，服务员为我们展示了一个“需求百宝箱”。百宝箱里摆的都是客人的急用物品、常用物品和一些附加服务的用品。有计算器、香皂、金嗓子、感冒药、三九胃泰，还有啫哩水、风油精、擦鞋器、指甲刀、针线包、护手霜……应有尽有，这就是酒店为员工提供了一个服务的条件，员工才能快速为客人服务。