第五章 在服务中体现客人的消费附加值（10）（2/2）
百宝箱服务其实花费不高，一年下来，几百元钱就够了，但是却能超越客人的期望，让客人感动。关键是这个箱子我们应该怎么操作。我们可以在箱子上摆一个温馨的牌子，培训员工围绕客人的需求去思考，目标客人都有哪些特殊的要求和需求，百宝箱的急需用品应该摆什么。另外，百宝箱不能让客人打开，如果客人过来打开之后拿了一些物品走了，那就失去了百宝箱的价值。
百宝箱的存在，是为了方便员工为客人提供服务，想客人之所想，急客人之所急。所以要培养员工的观察能力，预测客人需求的能力，随时关注客人的想法，随时倾听客人的想法，这样才能让客人找到一份惊喜感。
星级酒店一般都有会议中心。在会议中心旁边，有没有百宝箱服务？如果某一天我正好要用会议室讲课，还有5分钟就要开始讲课了，我的纽扣松掉了，想让助理赶紧缝一下，如果没有百宝箱，助理一定会先去找楼层服务员，再到房务中心找针线包，时间肯定来不及。如果百宝箱里有针线包，那不是一下子就解决了吗？
我们要想让员工用心，甚至让员工做好个性化超值服务，让客人感受一份价值，就需要先为员工创造一些条件。比如海底捞很多员工都有免单权，如果客人真的非常不满意，服务员可以自己做主免费送客人一道菜，甚至免单。这是给员工的一种授权，给员工的服务提供了便利。
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