做最好的酒店总经理

    第三章 做好酒店制度文化建设（4）

    美国人做了另一个实验，捉了一只跳蚤，放了一个罩罩着它。一拍罩子，跳蚤就跳得很高，碰了一下壁，再拍罩子，它一跳又碰了一下……最后它再也跳不起来了，为什么？因为一跳就碰壁。这时候即使把罩子拿开，它也跳不起来了，变成爬蚤了。

    跳蚤为什么变成“爬蚤”？为什么不敢往上跳了？因为它认为那是一个壁，是一个高压线，谁都不能碰，一碰就要流血。这就是我们说的制度。有没有这样的制度，有没有让员工真正长记性？所以制度就是要像高压线一样，像剑一样，碰它就要流血。有情管理并不意味着碰到制度就不罚了，碰到制度就很随意了，否则你要制度有什么用？

    制度不是贴在那里让员工看的，是让员工执行、遵守的。制度为什么没有有效执行？首先是上面高层带头犯错误，我们说不让员工在工作区域抽烟，领导自己却叼着烟；我们说让员工走员工通道，领导自己却天天走客户通道。一般的制度都是我们的老板、我们的经理带头破坏，那下面的员工在想什么？“老板都这么做，那我也这么做吧。”

    我们看一下海尔的制度。大家都知道张瑞敏在刚开始接手海尔的前身青岛电冰箱厂的时候，那是破产的公司。刚开始他定规章制度的时候，第一条制度是不要随地大小便，执行一周，员工都不随地大小便了；再定第二条，不要随便把公司的财产拿回家。能执行，再定其他的制度。这就说明，没有执行力，制度定了也没用。

    专门研究海尔管理制度的人士称：海尔的管理体系是由管理制度与企业文化紧密结合构成的。企业提出理念与价值观，推出代表理念与价值观的典型人物与事件，在理念与价值观指导下，制定保证这种人物与事件不断涌现的制度与机制。制度与机制保证了员工对企业提出的“理念与价值观”广泛接受并认同，认同之后，就是执行。

    编制企业文化手册

    企业文化建设当中更关键的是要会编制企业文化手册。企业文化手册是企业文化建设当中必备的一个工具，这是我们灌输给员工思想理念的一本手册。它的作用就是统领每一个员工的思想，真正把酒店的价值观提炼在这个手册上，让员工一看就知道企业倡导什么，反对什么，企业价值观是什么。

    里兹?卡尔顿酒店的金牌标准

    1公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。