第一节 服务语言的基本要求（1）
服务的过程，就是沟通、交流的过程。没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！
有这样一个故事：有一个人特别不会说话，一说话就得罪人，但他是一村之长，所以村里的人办红白喜事都得邀请他。有个村民盖了一栋两层的小楼，搬家那天邀请这位村长到家里做客，酒席上大家请村长讲两句话。这位村长站起来说：“这楼是挺好的，但要是发生地震，就不好说了。”主人听了很不高兴。
回家之后，村长的妻子责怪他不应该那么说话，于是他决定以后再也不乱说话了。又过了两周，有一家小孩过满月，邀请他参加庆祝。村长看到这个小男孩长得很漂亮，他本来想说一些赞美的话，但是想起妻子的警告，他就只是笑着不说。临走时，主人请他也说两句，他无奈地说：“谢谢，我也不会说话，我今天什么都没说，假如你们家孩子有一天死了，别找我。”说完他走了。
这个村长就是不注重表达技巧，总是说让人丧气的话。
服务员在服务的过程中，要注意表达技巧。首先，要遵循服务语言的基本要求；其次，要不断地提高与顾客交流的技巧。
服务语言的基本要求
1．用语礼貌，多用敬语
（1）六声十一字
礼貌用语的“六声十一字”，想必大家都不陌生。“六声”是指称呼声、欢迎声、应答声、致谢声、致歉声、欢送声。“十一字”是指请、您、您好、谢谢、再见、对不起。对于这些礼貌语、敬语，服务员要常记于心。
与顾客打招呼时，礼貌用语的表达也有很多技巧。看到一位顾客走进酒店，服务员可以说，“您好”，“中午好”，“张先生，中午好”，“张先生，中午好，您这边请”。如果按星级进行评价的话，这些语言效果可以归纳为：
一星：您好！
二星：中午好！
三星：先生，中午好！
四星：张先生，中午好！
五星：张先生，中午好，您这边请！
不同的打招呼的方式给顾客的感觉是不同的。“您好”，给顾客的感觉比较一般；加上时间“中午”后给人的感觉稍好一些；加上“先生”后，虽然也称呼了顾客，但有的人对此没有什么反应；加上姓氏以后，顾客则会感觉比较亲切。因此，服务员在使用礼貌用语的时候，也要掌握技巧。
（2）忌粗俗
常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”美好的语言让顾客如沐春风，粗俗的语言会引起顾客的不满。因此，服务员要尽量避免使用粗俗的语言，如“吃饭”、“要饭”、“250”、“姓什么”、“几个人”、“等会”、“胖”、“瘦”等。
大家都知道，麦当劳的服务水平非常高，它在服务员中推行了七大服务用语：“欢迎光临”，“非常谢谢您”，“我了解了”，“很抱歉”，“非常对不起”，“请稍等一下”，“对不起，让您久等了”。
不良的语言与良好的语言有什么明显的对比呢？看看表4-1，你就明白了。
表4-1服务语言的对比
不良的语言良好的语言
我来带领你。方便让我帮您找位子吗？
这个座位好吗？这个座位，您觉得可以吗？
（续表）
不良的语言良好的语言
一共几位？请问您一共有几位？
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