第四节 如何做好个性化服务[2]（3）
案例
客房服务员小刘去给客人整理房间，他看到一台手提电脑和一台打印机放在一张咖啡桌上，书桌上有很多凌乱的文件，书桌下的垃圾桶里有很多用过的纸巾，房间里比较热，但没有开空调，床头柜上有客人的身份证，有四瓶打开的、没有喝完的啤酒，还有一份精美的礼物。通过对这一场景的观察，小刘就开始整理房间了，他做了以下这些事情。
1．一张咖啡桌上放打印机和手提电脑太挤，为顾客增配一张桌子，将打印机调整位置。
2．书桌上的文件太乱，按照顺序整理好。
3．将垃圾桶调整位置（标准位置不是在书桌下方的）。
4．客人可能感冒了，增配一盒纸巾。
5．为客人烧好一壶开水。
6．礼物和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在床头柜上，原来是客人的生日，请示领导，赠送了鲜花和生日蛋糕。
7．天冷了，加上客人感冒，需要多加一床毛毯。
8．留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人如果感冒严重了，可以到酒店医务室就诊。
客人回来后，看到这一切，非常感动。
案例中的服务员通过细致的观察，了解到客人感冒了，就给客人烧好了热水，加了一床毛毯，还写了一张提示卡。了解到客人要过生日，就给客人送上了鲜花和生日蛋糕。这样的服务很贴心。如图3-6，3-7所示：
图3-6为客人布置的温馨客房
图3-7为感冒的客人准备开水和药
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