提醒您
每日清晨的晨会与员工分享信息，每周的部门、全商场的管理层会议共享信息，每期的信息报分享信息，处理和剖析顾客服务的反面案例，传播好的经验和点子。
2.专项培训员工
员工的专项培训是彻底改变顾客服务面貌的根本措施，也是一项需要长期坚持的基层管理工作。对员工的专项培训具体包括：
(1)传授必要的服务技巧
比如幽默的语言、不抬杠、不争辩、不说脏话等。
(2)降低工作压力
顾客服务与工作压力两者不能相容，必须培训员工解决问题的基本能力，培训员工有效降低工作压力和对顾客服务的畏惧感，使员工知道如何控制局面、如何请求帮助以及如何处理突发情况。
(3)训练员工学会忍耐
忍耐是服务行业必备的个人优良素质之一，不能期望与顾客交往过程中永远存在着公平、尊重和理解，但服务人员始终都要比顾客表现得更有素质、更有修养、更讲文明。
3.增加管理层每日服务顾客的时间
无论是商场的哪一级别管理层，都应记住服务行业的最高宗旨就是提供优质的服务，因而商场的管理人员必须在自己的工作时间内，进行细致具体的顾客服务工作。要让细致具体的顾客服务工作不仅成为一项工作内容，更成为一种职业习惯。比如说，每天花30分钟的时间到销售的第一线去服务顾客；每天花15分钟时间为顾客推车，或帮助老年顾客购物；每天同三五个顾客交谈并将谈话内容记录下来等。顾客服务的理念应体现在每一位管理人员的工作细节当中。
4.评选顾客服务明星，惩罚违反顾客服务原则的员工
第一，表彰为顾客提供超值服务的员工，每月、每年对顾客服务明星进行评选是激励员工的有效方法。
第二，严格处理并公布违反顾客服务原则的员工，以消除员工中不好的顾客服务习惯。这些措施将使所有员工意识到“就是谁得罪顾客，就等于砸掉自己的饭碗！”
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探究?思考
1.简述一下售后服务所包含的项目。
2.实行“三包”服务具体涵盖哪些方面？
3.如何做好顾客的退(换)货处理作业？
4.简述怎样才能做好顾客投诉处理。
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