商场经理岗位培训手册

    第七章 顾客服务管理（6）

    1.认真倾听顾客的投诉

    接待来投诉的顾客一定要保持冷静，要富有同情心，认真倾听。因为顾客对商场有意见前来投诉时，其情绪都是比较激动的。此时，接待人员要让顾客将投诉完全发泄出来，不要进行任何解释；待顾客心情平静下来，再询问一些细节，确认问题所在。

    在倾听时，要站在顾客的立场回应顾客的问题点，比如说表情严肃地点头，表达自己对顾客的关注，让顾客知道接待人员对问题的态度。

    2.通过投诉改善经营管理

    如果没有顾客提出投诉，商场就认识不到自身的不足与问题，也难以完善其经营管理活动。因此，正确地处理顾客的投诉，以顾客的投诉为鉴，是商场的一种公关途径。通过顾客的投诉，商场可以了解目标市场的需求趋势，洞察自身的不足与缺点，调整自己的经营策略，从而在激烈的市场竞争中赢得优势。

    3.提出解决方案

    对任何顾客的投诉，商场经理以及相关管理层都应有明确的处理意见，都必须向顾客提出明确的解决方案。

    投诉解决方案制订应注意事项

    商场提出解决方案时，应注意以下几个要点：

    1.确认问题症结

    通过倾听，处理人员要先确认问题症结所在，掌握问题重心，分析判断问题究竟严重到何种程度，以及顾客对于商场的期望。有时候，顾客的要求实际会低于商场的预期。

    2.确定责任归属

    如果责任在于商场，商场负责解决。如果责任在供应商，比如说，袋装食品里面发现异物，此时应会同供应商处理，并为顾客提供协助和保持联络的方法，以表示关心。如果责任在于顾客，商场要做出令顾客信服的解释。

    3.制定相应的既定方针

    对于顾客投诉，商场通常有一定的相关处理规定，因此，在提出解决顾客投诉的办法时，要考虑到商场的既定方针。有些只要按照商场既定的办法，即可立即解决。另外，还必须考虑商场规定的各层次的处理权限范围。有些顾客投诉可以由接待人员立即处理，有些就必须报告相关人员处理。按处理权限确定处理责任人，可使顾客意见迅速得以解决。

    4.提出让顾客满意的解决方案

    要做到这一点，往往不是很容易。处理人员必须亲切诚恳地与顾客沟通，若是顾客不满意解决方法，必须进一步了解对方需求，并对解决方案进行修正。

    四、改善顾客服务

    商场面对的消费者多而复杂，改善对顾客的服务、赢得更多更广泛的顾客是商场成功的关键。因此，商场经理应该本着“以顾客为中心”的思想，通过下面几种方法，不断改善顾客服务：

    1.定期总结顾客服务情况，分享顾客服务信息

    每日、每周、每月、每季度、每年商场都要对顾客服务进行定期总结，做顾客不满意分析报告，对错误发生的比率和原因进行分析。通过对顾客不满意的分析，总结经验与教训，改善工作。