海底捞的秘密

    海底捞，其实没你想象得那么完美（7）

    当按照流程与制度的规定要求所有员工都必须微笑服务的时候，当规定在服务过程中要保持与顾客的友好交流、不能冷场的时候，当规定他们必须表现出一定的热情的时候，当把服务也进行量化，用服务的次数、频率来衡量员工的服务是否合格的时候，当把是否帮助顾客捞菜也作为流程中的一个达标标准的时候，这样的服务会不会变形，会不会失去了原来的初衷？

    事实证明，这种做法恰恰给顾客带来了不满，也让员工无所适从。

    比如因为有的店要求服务员要主动跟顾客聊天，而有的顾客就这个问题表现出了自己的不满：我发现有的服务员过于热情了，让人实在受不了。一见到你就开始问这问那，不管你和朋友是不是正说着话，他不断地上前插嘴，弄得我们很别扭。

    从这一点来说，是不是服务这一项就不适宜按照固定的流程与制度来执行呢？也不见得。关键是在制定流程与制度的时候，要考虑到服务的特殊性。服务实际上是一种员工自发的行为。尤其在海底捞，因为它的企业文化“双手改变命运”已经成为员工自发进行工作的一个动力，那么每个人又因为各自的性格与表现形式不一样，不可避免地会在为顾客提供服务的过程中有所差别，但是只要在基本的标准要求下，有所差别也是无可非议的。重要的是顾客是否能感到满意，是否能接受他的服务表现，而不能一味地强调要把服务以一种固化的形式体现出来，必须要做到服务多少次，微笑多少次，给顾客捞菜多少次，将每个顾客的姓名和电话都留下来作为服务合格的标准，等等。这样的结果只能导致服务品质的变形，最后导致顾客说，服务员的微笑越来越假，成为机器人。