海底捞的秘密

    五星级标准的火锅店（1）

    五星级是什么概念？可能所有住过酒店的人都有个大概的了解。星级越高，说明这个酒店的档次越高。而档次高的几个主要体现就是：

    第一，消费水平高。动辄几百上千的消费价格，一般人是消受不起的，这要求它的顾客也都必须有一定的消费能力。

    第二，各种设施水平高。五星级酒店里的装修、设备、环境等都要符合一定的规格和标准。比如对于五星级酒店来说，对接待大厅、客房、餐厅、公共区域等，都是有严格要求的。如接待大厅要宽敞、装修要豪华、光线要充足等；至少有40间（套）可供出租的客房，70%的客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房；公共区域有足够的停车位，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯，还要有公用电话，并有市内电话簿，有男女分设的公共卫生间；等等。

    第三，服务水平高。既然能称得上星级，也就意味着服务这一软件要具备一定的水准，这样才能对得起星级的称谓。星级越高，对服务人员的要求也就越高。

    从上面的介绍可以看出，要成为一个五星级的酒店，是需要很多方面的硬件与软件的打造才可以达到标准的。可是在海底捞的顾客眼里，虽然有些方面可能还很难与真正的五星级酒店相比，但是相对于同行业，相对于自己所享受到的别家所不能提供的服务而言，他们觉得海底捞完全具备了一个五星级酒店的标准，只不过确切地说，是一家五星级标准的火锅店。

    五星级无疑是对一家餐饮企业的极高赞誉。而顾客之所以愿意给一个餐饮企业这么高的赞誉，或者说海底捞之所以得到顾客们如此高的满意度，其实最大的原因还是服务。

    对于一个五星级的酒店来说，真正能够衡量其是否做到五星级标准的其实更多情况下是靠人来实现的。设备是死的，环境也是不变的，唯一能将它们改变的就是人。