一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”
服务员回答：“请您等一下。”
5分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，您的冰激凌，让您久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
这一个个的场景，让你感受到了什么？是不是有一种受到家人般关怀的温暖感觉？
家人的概念是什么？在一个家庭中，每个家庭成员都会感受到家的温暖，彼此关爱，互相关心，彼此平等，而我们的顾客对企业来说不正是如此吗？
企业的生命靠谁来支撑，是靠企业的产品吗？是靠企业的品牌吗？是靠企业的形象吗？都不是。它靠的是消费者。没有消费者买你的产品，没有消费者来你的店里吃饭、消费，企业靠什么获取利润？产品再好，没有消费者购买，又怎么能实现产品的价值，实现企业的价值？这一切都表明，消费者和企业之间是彼此支撑、互相依存的关系。这也就和一个家庭一样，家中的每个成员之间都是彼此依偎、互相支撑的。
是家人，就要享受家人的礼遇；是家人，就要把他们当做家人一样来尊重；是家人，就要让消费者体验到被当做家人的感觉。因为只有这样，家人才会愿意回报这个家为他所做的一切，才会愿意反馈他的家庭，企业的消费者才会愿意将自己辛苦挣来的钱交到家里。
但是对于很多企业来说，他们还停留在嘴上喊口号，一天到晚在口头上说“把顾客当做上帝”的阶段，也根本没有把顾客当做家人看待的观念。
但是海底捞做到了，它对每个顾客，不论贫富，不论身份高低，不论男女老少，都一样当做家人看待，一样给予无微不至的关心与体贴，提供一样周到的甚至被称为“变态”的服务。他们让每个来这里消费的顾客意识到了自己作为家庭成员所能享受到的温暖与感动，体验到了做家人的感觉。
这样的企业谁不愿意来认同、支援它，心甘情愿地掏钱给它呢？
2.用实际行动感动每一个人
“这海底捞服务员的态度真好，太热情了。”
“可不是吗？你看这些小姑娘，一会儿给你倒豆浆，一会儿给你端水果拿毛巾的，我都有点儿不好意思了呢！”
“就是就是，我这个人特别爱吃火锅，还真没来过海底捞。因为我觉得不就是火锅吗？桌子上摆个锅，弄点肉啊菜的一涮不就行了。自从看了对海底捞的报道，说海底捞的底料都是在成都自制，统一运送到郑州，还说海底捞的菜品都是无公害的。看了以后，我就想着一定要来海底捞尝尝，看看他们的菜品到底怎么个好法，刚好赶上这个活动，就赶紧报名了！”
这是海底捞联合一家媒体组织的热心读者活动中一些人表达的心声。从这些人所传递的信息来看，他们已经被海底捞真诚周到的服务深深地感动了。海底捞正是靠着每位员工的实际行动感动着每一个到他们店里来消费的顾客。
有一次，我在海底捞吃饭，正在用餐的过程中，身后传来招呼顾客的声音，转头一看，原来身后有几位顾客已经吃得差不多了，其中有一位挺着大肚子的孕妇。
我不以为意，继续吃饭。但是身后突然传来一声惊呼，我不由自主地转过头去。我看到，一个服务员手里提着一个海底捞自己的宣传袋，而刚才的那个孕妇手里拿着一张画，画上是一个漂亮可爱的小宝宝(见图2-6)。原来服务员在留意到那位女士是孕妇之后，就提前准备了他们自制的礼品——也就是那张画，送给了孕妇。
这一举动虽然看似平常，但是却让那位孕妇感到特别惊喜。
图2-6海底捞的baby宣传画
很多人喜欢说，不喜欢做；喜欢空谈，不喜欢踏实行动。但是海底捞人可能大都是来自农村的缘故，他们身上更多的是与生俱来的朴实、真诚，没有那么多的花花肠子。他们认定要给别人留下好印象，唯有踏踏实实地去做，唯有不折不扣地用实际行动来证明。
他们正是用这种切实的行动感动自己的顾客的。他们靠的是用事实说话，凭的是用实力证明。
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