第一次销售就成功

    第七章 电话、网络营销，低级错误（6）

    当你主动打电话给陌生顾客时，你的目的是让这个顾客能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候你会发现，你刚做完一个开头，就被礼貌或粗鲁地拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效地组织开篇，来提高电话营销的成功率。

    一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因和了解顾客的需求，说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。

    要引起电话另一端顾客的注意，主动打出最重要的事莫过于唤起顾客的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

    而且要记住，面带微笑及训练有素的语音、语速和语调很重要。这是通过过程中传达给顾客的第一感觉，即信任感。增加顾客在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话营销中的积极性。微笑是一种有意识的放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。

    原则上，营销人员在与顾客的通话中，谈话的时间要精短，语调要平稳，出言要从容，口齿要清晰，用字要贴切，理由要充分。切忌心绪浮躁，语急逼人，尤其在顾客借故推托、有意拖延约见之时，更须平心静气，好言相应。如果巧言虚饰，强行求见，不但不能达成约见目的，反而徒增顾客的反感。引导顾客做出决策，牵制住他的思路，让他按照你的想法来思考，这样，在无形中他就朝着你预设的目标走去了。

    常言说得好，“沉默是金”、“此时无声胜有声”，电话营销中若语言出现失误了，这一点就尤为重要。当语言失误时，不妨沉默片时，因为此时，客户有可能会因你的沉默而怒气顿消，并能起到缓解气氛的作用。

    在某种情况下，营销人员没犯任何语言错误，并且在快要成交之时，客户却在另一头沉默无声。因为电话是两个互相看不见的人在通话，当对方沉默时，营销人员会觉得每一秒都非常难挨，往往沉不住气，不能等待客户思考完就将客户的思路打断。于是贸然地冒出几句不经思索的语言，不仅打断了他的思路，还会使你的游说节外生枝。

    正如有的营销人员所说的那样：“对方一沉默，我就像被人用枪顶着，却总也听不见枪响，真比挨一枪还难受。”这就是营销新人常犯的沉默恐惧症。他们认为沉默意味着缺陷。客户的沉默使营销人员感到压抑，他们会很冲动地产生打破沉默的念头，这时候就往往犯错误。相反，有经验的营销人员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默，这种沉默是允许的，而且也是受客户欢迎的。

    耐心最重要，不可急于求成。有时候，可能你拿起电话就出乎意料地撞到了准客户。或者你已经绕过了秘书小姐的盘问，虽然没有获得准客户的姓名，但总机已经直接转到了准客户的办公室。此时，切记不要因电话进行得太顺利而犯急于求成的毛病，对着话筒口若悬河起来。否则，准客户说了什么、对这次谈话抱什么态度，你都可能会因为兴奋而不顾言语之忌，又铸成大错。