第六章 售后服务不周，丧失客户资源（6）
顾客抱怨有很多种类型，不同类型的顾客抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些顾客抱怨，只要你能提高服务质量就可以了，而有些顾客的抱怨，则需要向顾客提供补偿才能解决，补偿包括物质补偿与精神补偿。
其实处理抱怨的最好方法是事先避免抱怨的出现。大多数抱怨的产生是由于产品提供的利益与顾客的期望不一致，也可能是因为产品质量较差、使用不合理或售后服务较差，有时也因为顾客的期望不太现实。对于产品的质量，营销人员无能为力，这是产品生产中质量检测部门的职责。但对于其他情况，营销人员是有能力加以监控并防止发生的。
保证顾客能正确地使用产品是营销人员售后服务的一部分，保证产品完好无损及时运到顾客手中，也是营销人员售后服务的一部分。而顾客期望也常常因为营销人员夸大产品质量而变得很不现实，导致顾客对此非常不满意。如果营销人员对产品保持诚实的态度，那么这种情况也可以避免。别打断他，尽量让他去抱怨，打断可能会引起更深的愤恨。你对待顾客的态度将最终决定这一事件是否能圆满解决。在仔细倾听顾客意见之后拿出可行的解决方案，顾客会很高兴，你们的合作就会很顺利地进行下去。
对待抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐心倾听对方意见，尽量使他们满意而归。即使是那些爱挑剔的顾客，也要婉转忍让，要使他们有一种如愿以偿的感觉。因此我们必须做到如下几点。
1．要学会站在顾客的立场看待抱怨
为了正确判断顾客的抱怨，我们必须站在顾客的立场看待对方的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题和抱怨就较容易解决。同时，不要向顾客承诺一些不能兑现的保证，也不要提出不切实际的许愿，以免在今后的工作中引起不必要的纠纷。
2．处理抱怨得及时
在处理顾客正确的抱怨，接到投诉后要尽早着手处理，千万不要拖延耽搁，在处理问题时，不要老是以打电话方式进行沟通处理，而是要经常深入现场，与顾客进行面对面地接触。我们要记住这点：处理顾客的抱怨，重要的不只是形式，而是实际行动与实际效果的落实。
3．处理方式要正确
无论我们的工作做得多好，顾客对我们的抱怨总是存在的，因此我们要采取正确的方式和方法来处理。在处理顾客抱怨的过程中，千万要注意方法方式。每当碰到顾客发怒时，要保持清醒头脑，尽最大可能平息对方的怒气。在没有证实顾客抱怨的话不正确之前，不要轻易下结论。同时，不责备顾客总比责备顾客好，因为即使是顾客错了，在他的主观上也认为是正确的。顾客的抱怨并不总是正确的，但让顾客感到正确是有必要的。
4．善于总结才能提高
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