第一次销售就成功

    第六章 售后服务不周，丧失客户资源（5）

    同时，在对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场上，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识之后，必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，即便你没有争辩，问题也可能会加重。

    那么，怎样将一些处理纠纷的“手段”谙熟于胸呢？下面是一些颇有见地的建议。

    1．快速反应

    顾客认为产品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下顾客的问题，及时地查询问题发生的原因，及时地帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客“我们会马上给您解决，现在就给您处理”。

    2．认真倾听

    在顾客对产品有意见时，不要着急去辩解，而是要耐心地听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名、购买的产品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的办法，将纠纷化解在初始状况中。

    3．热情接待

    顾客来找你麻烦，我们要热情地对待，要比交易的时候更热情，这样他们就会觉得你这个营销人员不错，不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情，等钱收到之后，就爱理不理，这样顾客定然对你失望，即使产品再好，服务不好的话他们也不会再来。

    4．诚恳地道歉提出补救措施

    不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳地向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

    在处理顾客纠纷过程中，我们一方面要实事求是，认真地分析顾客纠纷产生的原因，分清责任，把握原则，公正处理。确实是自身原因造成的，该道歉的要真诚道歉，该纠正的要及时纠正，该赔偿的要认真赔偿。假若我们没有责任，要向顾客讲清道理，对于顾客的无理要求，该回绝的也一定要坚决回绝，绝不能过分迁就，无原则满足。

    总之，在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看做我们发现弱点、改善营销业绩的机会。只有这样，才能重新获得顾客的信赖，提高业绩。