错误 71
没有正确地对待顾客的抱怨
很多营销人员面对顾客抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨顾客这种行为。他们只看到了顾客为自己“制造”麻烦的一面，却不知道只有那些爱着企业的顾客才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”。
在营销界有一句经典名言：“顾客总是对的。”顾客抱怨一方面反映其要求，另一方面体现了我们的服务确实存在有某种欠缺。实质上，顾客对你发牢骚，如果你能正确地对待顾客牢骚，能加以疏导，这对我们的营销工作将大有裨益。
2003年，微软在最初推出sa授权一揽子计划时只顾自身盈利，无视顾客利益，招来了大面积的顾客抱怨。为了缓解顾客的不满，微软很快就推出了新的sa计划。
根据新的sa计划，顾客在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，并为顾客提供更多的工具，这项实施的新sa计划对现有的所有顾客及新顾客都有效。另外，新sa计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台，便得到了顾客的广泛欢迎。
可见，微软很注重倾听顾客的声音，新的sa授权计划的出台就是最好的体现。
面对顾客的抱怨，营销人员是把顾客抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动地让顾客及时把抱怨“发泄”出来，并化解顾客的抱怨？聪明的营销人员不会让顾客把“苦水”向自己的肚里咽，而是让顾客把“苦水”都倒出来。
如果顾客不把“苦水”都倒出来，那么就可能会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与你说“再见”了；二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为顾客投诉，会给你的营销工作甚至企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使你的形象受损；三是向身边的亲朋好友或你的其他顾客抱怨，这时每一位不满意的顾客都可能要影响身边的几十个人，顾客的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在顾客不“上钩”，老顾客也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”你的营销市场。
面对顾客抱怨，既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混过关，更不要抱着一走了之的态度，唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，变被动为主动，把顾客抱怨变成你营销的机会。这也是体现你对顾客服务工作的一种具体表现。
顾客的不满有时是因误解而引致的。顾客向营销人员诉苦，无疑给营销人员一个向他解释或澄清的机会。一旦通过解释获得满意，顾客对营销人员和产品的印象当然能够改观，甚至还乐于充当义务宣传员，替营销人员向别的顾客解释。
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