第六章 售后服务不周，丧失客户资源（4）（2/2）
错误 70
巧舌争辩，与顾客产生纠纷
当顾客因产品问题批评指责我们时，营销人员最好不要与顾客争辩，因为争辩不是说服顾客的好方法。正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是营销人员。
任何营销人员都不可能让顾客百分之百地满意，都有可能会发生纠纷。处理顾客纠纷是倾听他们的不满，不断地纠正顾客自己的失误，维护自身信誉的补救方法。方法运用得当，不但可以增进和巩固与顾客的关系，甚至还可以促进营销业绩的增长。当然，不同的营销人员处理纠纷的方法也不尽相同，只是面对纠纷不懂得处理只知道争辩就麻烦了。
王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很“倒霉”的日子。上午有一位妇女购买了一手推车货，出门的时候，忽然警报响起。
经稽核员扫搜，发现手推车最下面的一条毛巾未收款，便问这位女士是怎么回事，言下之意让人觉着貌似偷来的。这位妇女不高兴了，说：“我买了五百多元的产品，会偷你这一条毛巾呀？这是你们收银员的失误！”稽核员只得找到为该顾客收款的收银员王小姐。
王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾。如此一来，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，才平息了这场纷争。不过，该顾客以后再不来这里买东西了。
当顾客与营销人员之间造成误解时，我们首要是弄清详细情况，而不要一上来就露出欲使狡舌把顾客辨倒之状，使得顾客有理由也没说处。同理，当顾客对产品不满甚至指责，与我们产生纠纷时，作为营销人员的我们，应让他把不满的理由全部说完，这才是最基本的态度。如果营销人员不能仔细听完顾客的理由，而中途打断他的陈述，并聒聒躁躁的，只会引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害。因此，他很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。营销人员应该理解顾客的心情，切不可与之发生冲突。在听完顾客的心声之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
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