张先生下班回家后发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认定系使用过的冰箱，就和营销人员交涉。营销人员把责任又推到客服，客服说责任在营销。张先生无奈诉至人民法院，要求退还冰箱。结果，这家公司双倍赔偿张先生的损失。
每个营销人员肯定都会说自己的产品如何好，可在真正出现问题以后，就会你推我，我推你，或者最后干脆推给客服，因此在关键时候，没有一个人能把问题给解决掉。如果我是顾客，产品出现了问题拿去找营销人员，他却往客服部门推责任，找不到解决方案，我想我肯定要求退货，因为根本就找不到责任人。这不仅使营销人员没了信誉，更毁了整个产品及企业的信誉。营销人员若是不懂得售后服务的真妙，而老是把责任推来推去，又怎能了解透完善的售后服务呢？
那么，售后服务到底应具有什么特点？售后服务的目的就在于与顾客建立良好的关系，不过，这得基于顾客的3种期望获得满足才行。顾客的3种期望，首先是期望所买的产品确实能发挥应有的功能，其次是期望所得到的服务确实如你所说，最后，如果上述的期望落空，期望你能遵守原先的承诺。
“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定这些是属于客服部门的。”这句话，竟然被常常用来禁止帮助顾客的。这是除了“不”字以外，最令顾客感到刺耳的话。大部分营销人员会冒出类似这种对顾客需要一无所知的话来，更别提要用哪种方式服务了。别人如果跟你来这套说辞，你会如何？顾客并不想听故事或借口，也不是打电话来听你讲公司政策的，他们是来寻求帮助的，他们只想感受你的关心，想知道你现在要怎样解决他们的困境。可是难就难在这儿，即营销人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在顾客的立场。
良好的顾客服务是90%的态度和10%的知识，即“知识+演练+回馈=成功”。所以，你要想维持良好的顾客关系就得持久不懈地努力，不能老把本应承担的责任往客服部门推，要敢于担当，最终才能打下一片属于你自己的营销天地。
错误 69
没有建立有效的售后服务管理体制
没有顾客的购买，营销人员就不能把产品卖出去。营销过程首先是顾客购买产品的过程，其次是营销人员售出产品的过程。营销不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期关系。要建立长期的业务关系，就要建立有效的售后顾客服务管理。
顾客是营销的主体，是市场之王，也是财富之源。没有顾客之本，也就没有企业之花。从营销理论上讲，学生是学校的顾客，读者是作者、编者、出版发行者的顾客，病人是医院的顾客，选民是总统竞选人的顾客等。没有顾客，也就没有企业和市场，也就没有收入和利润。在西方经济发达国家的市场里，顾客是“上帝”，几乎所有的营销人员都要花大力气来吸引顾客、管理顾客。无论是对于书客、旅客、游客、住客、商客、房客，还是对于食客、喝客或其他客人，都要极力地讨好，不敢轻易得罪任何一位顾客。
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