第一次销售就成功

    第六章 售后服务不周，丧失客户资源（3）

    营销人员与客户成了朋友，电话联系中也可能有言语不佳之时。这时，转换思路，经常上顾客家去拜访、问候顾客，才能维持好良好的关系。还有，如果彼此交情浓厚的话，即使发生异议也总是能大事化小、小事化无。若双方关系不稳，往往小问题也会被渲染、扩大，因此经常拜访亦有必要。

    当然也不能老联系，不干事儿，最后还要拿出诚意来为顾客工作。一位真正想为顾客而工作的营销人员，他会认真地去分析具体顾客和他自身产品的情况，还会去研究、了解附近地区的情形，从而了解该地区一般家庭的状况。此外，他还会进一步研究附近居民的籍贯及来源。作为一位营销人员，他自然会充分地体会到，除非他卖给顾客的货品顾客能转卖出去，否则他所收集到的任何资料都是无益的，订单是不会多的，只会一天一天地少下去。

    其实，联系顾客的过程，便是继续营销的过程。经常与顾客联系，才能保证良好的营销服务，这也是提高营销人员的信誉、促进营销业绩不断提高的好方式。

    错误 68

    将售后服务完全推给客服部门

    21世纪的市场必定是顾客导向的市场，营销人员要想长期与顾客建立起良好的关系，在于你是否能担当起售后服务的责任，以满足顾客的需求。有的营销人员没有清醒的意识，总是以为对顾客的服务是客服部门的事情，跟自己无关。他们的营销工作之所以止步，问题恰恰就出在这里。

    随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品的品牌形象和市场营销。现在营销的不再仅仅是产品，也是售后服务，顾客购买产品时首先问的就是售后问题，这说明现在的顾客对产品的售后服务都很重视。

    所谓的售后服务，归结起来无外乎就是“帮忙顾客”。真正的营销将领提供的服务甚至于能超过顾客的期望，让顾客有惊喜的感觉。那么在顾客需要的时候，你是不是给了他们相当的协助呢？

    张先生在一家公司购买了一台冰箱。后该机出现质量问题，苏宁公司上门两次进行维修仍未修复，就为张先生更换了一台同品牌同型号的冰箱。

    当日，这家公司的营销人员在张先生家楼下拆除了冰箱外包装，并抬上楼交给其家人，但未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，双方未办理必要的交接手续，这家公司的工作人员即带第一台冰箱离开。