第六章 售后服务不周，丧失客户资源（2）
房产商的热情造访让弗兰克大受感动，一颗不安的心也平静下来。弗兰克确信自己买对了房子，感到很开心，从此他们成了朋友。
房产商用了整整一个上午的时间来拜访弗兰克，却没有利用这段时间去寻觅新的顾客。他这么做吃亏了吗？不。一周之后，弗兰克的一位朋友对弗兰克房子旁边的一座房子产生了兴趣，弗兰克便介绍他去找那位房产商。最后，弗兰克的朋友虽然没有买那座房子，却从那个房产商处买了别处一栋更好的楼房。
很明显，售后服务是一种主动上门的服务，并不是等顾客有疑虑了、提出要求来了才去给予解决。有些目光短浅的营销人员认为，这种主动上门的服务是一种代价高昂的时间浪费，就像赢了还是继续赌一样，这种观点是完全错误的。
作为一名营销人员应该深深地明白，营销绝不会在成交之时自动终止，反而是在成交之时会更积极地展开，因为那表示你有机会可以去争取一位“缘订三生，白头偕老”的忠实顾客。如果我们站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想，竭尽全力为顾客服务，希望使每个前来购买的顾客都成为满意的顾客，这样便会积累起庞大的顾客基础。
售后服务的绝大部分工作是与顾客联络感情。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与营销人员交上朋友，营销人员经常会因为与顾客的交易而结下深厚的友谊。于是，顾客不但成为产品的受用者，也变成了营销机构的拥护者和营销人员的好朋友。
有经验的营销人员会利用售后服务做连锁营销，使老顾客可以成为企业及营销人员的义务传播者。营销人员以真诚和热情打动顾客后，顾客往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由顾客口头道出的信息往往具有更大的价值。因此，在开展售后服务的各种场合，除了要以售后服务的热忱让顾客感觉有所便利外，应该与其探讨一些有利于连锁营销的情报，或者借售后服务的机会请顾客在某一路线、某一范围内打听有价值的消息。不过，通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给顾客增添麻烦。
我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司、这位营销人员与那位营销人员、这件产品与那件产品的唯一因素，在高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质服务却可以区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务，无疑你就会成为令人羡慕的少数营销人员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。
错误 67
与顾客中断联系，失去信任
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