第一次销售就成功

    第六章 售后服务不周，丧失客户资源（1）

    营销是一个持续不断的过程，售后服务是最后但也是重要的环节。售后服务的目的在于与客户维持良好的关系。好的服务品质，就是你的最佳广告牌。

    错误 65

    把售后当做营销工作的结束

    售后不是营销的结束，而是营销的一个新的开始。“顾客是上帝”这句话是营销人员普遍推崇的一句至理名言。而现代的营销人员却不大会诠释这句话的意义，以为在营销过程中让顾客成为“上帝”就行，而认为售后工作无关紧要，要知道，顾客成为“上帝”的关键正是在于售后工作的完善。

    意大利爱国志士马志尼曾经说过这样的话：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”当你获得一张签了字的订单，这不过是表示你完成了营销的初步工作而已。从此以后，你公司中处理这笔交易的人员包括你自己，或是一位助理业务员，或是一位修理师，还要开始一个漫长的连续性营销工作，所需要的时间不会比你和这位顾客谈生意时所需要的时间少。

    从前，在一个小镇上有甲乙两个营销农具的人。两人虽是竞争对手，却互不干涉，各自做着自己的买卖。但这两个人有不同的经营方式。

    甲常常主动上门去服务，而乙将自己的产品营销出去后，就不再跟踪。即使有顾客找上门来，他也是能推就推。他觉得把时间浪费在售后工作的环节上，还不如出去多营销几家顾客。虽然乙比甲更能干，更有营销的天赋，但乙的销量总是没有甲的高。

    恶劣的售后工作抹杀了乙优异的营销天赋，这对每个营销人员都有借鉴意义。在营销当中，营销好当然能得到订单，但要想与那些优秀的营销人员竞争，就应多关心你的顾客，让他感到在你这儿有宾至如归的感觉。

    有的营销人员就跟事例中的那个乙差不多，产品成交后，顾客就再也见不到他的人，也听不到他的问候了。这样很容易引起顾客的反感，顾客会想：难道你就只是利用我来赚钱而已吗？千万不要成为这样的营销人员。你要随时与顾客保持联系，用你的真心去关怀他们，这样你才可能有更多的机会。

    譬如卖钢琴的营销人员每月给顾客邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，可以给顾客提供参考资料，同时也可以借此报道商情，这样的做法可以使顾客对产品有持续的好感。而且，通过不断地为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引来更多的顾客。

    一位成功的营销人员就要能够留住自己的顾客，要时时刻刻记住：留住一个老顾客要比去物色两个新顾客好得多。仅以寻找顾客的消极做法已消化不了大量生产的产品，我们应该积极地创造顾客。这种创造其实就是在老顾客的基础之上进行深度挖掘，换句话说，就是要积极地做好售后工作，保持联系，真心关怀他们，从而掀起他们再度购买的热情。