“易”家之言
案例需要积累，所以管理者要定期进行收集、总结。
换位思考
——站在顾客的角度思考问题
换位思考，是设身处地为他人着想。作为酒店服务员，在服务顾客时，就需要站在顾客的角度进行思考：我今天需要怎样的服务顾客心里才满意？
我们酒店里究竟有哪些服务创意是员工提出来的？员工在服务中是否思考过如何把自己的服务做得更好？怎样让客人更满意？请看下面的情况。
酒店的客房都会有一个卡片，上面写着如果需要更换床单就把卡片放在枕头上，不需要就不用放。很多酒店客房几乎都是这样做，说是为了环保、为了绿色，但是我总觉得这样做根本没有站在顾客角度思考。我们是需要环保，老客人房间的床单是没有必要天天更换，可是否应该多站在顾客角度思考呢？如果不更换床单是否可以把洗涤费用退给客人，或采用别的方式让客人感觉到自己的价值，对客人作相应的补偿呢？我曾经看到一个商务酒店客房的特殊选择卡，上面这样写道：
尊敬的朋友：
您好！住宿超过一天我们将为您提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫两种选择，您选择哪种？我们将竭诚为您服务！
方法17：可把免费换洗床上用品改为免费洗衬衫这家酒店为住宿超过一天的客人提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫的两种选择，由客人自行选择其中一种。对客人来说，当然是愿意洗衬衫了！这就是站在客人角度去思考。洗衬衫是为客人着想，因为很多商务客人到酒店里住宿一般只带两件甚至一件衬衫，如果酒店能帮客人洗好并烫好，那客人自然求之不得，这是想客人之所想，急客人之所急。这样做不仅赢得了顾客的心，还能降低成本，洗床单的费用一定比洗衬衫的费用高，何乐而不为呢。听说这个方法还是客房服务员想到并建议酒店采纳的。
员工不能换位思考的根源
1员工习惯了传统标准化的服务
“易”家之言
标准服务没有错，但关键是要让客人从心底满意并记住酒店，那就不容易了。在餐厅里，员工的迎宾语言永远都是“欢迎光临”、“里边请”，员工已经习惯了这样的标准化服务语言，根本就没有去想顾客的感受。我曾经下雨天到一家酒店，刚要走进酒店的时候，服务员竟然说：“先生您好，感谢您下雨天还特意光临我们酒店，外面天冷吧，赶紧里边请！”这一番话让我感觉很温情，首先服务员有一种感恩的心态，让我心里感觉热乎乎的。这其实就是根据不同的场景说不同的欢迎语。可很多酒店不管白天黑夜，不管晴天雨天，不管春夏秋冬，客人进门永远都是“欢迎光临”四个字，这样怎能给顾客留下深刻的印象呢？
又如，我在酒店讲课，服务员为我端了一杯茶水，他会说：“易老师，请喝茶水。”如果换一种语言，就会让我感觉不一样，让我觉得他是站在我的角度为我服务的。他应该这样说：“易老师，您讲课辛苦了，喝一杯水润润嗓子吧。”大多数服务员已经习惯了传统标准化的服务，也就不再去思考如何让客人更满意，就不会换位思考问题了。
2管理者没有坚持要求员工自觉主动地提意见和建议
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