赢在个性化服务

    第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（2）

    2有效设计观察预测客人案例培训表

    管理者除了开展一些场景练习训练员工的观察能力以外，还要能设计出店内观察预测客人案例培训表供员工学习参考。表4-2和表4-3这两个酒店观察预测客人案例培训表都是酒店管理者通过不断观察、思考、提炼而成的，并已经作为培训员工的教材内容。

    表4-2酒店餐厅员工优质服务培训情景练习标准

    情景服务人员行为服务依据客人进餐厅急急忙忙、东张西望，总看手表。立刻迎上去，为客人领位，为客人提供方便快捷的服务。迹象表明客人的时间非常紧张，需要服务迅速。续表

    客人进餐厅东看西瞧，迟迟不点菜。

    引领客人坐下，为客人详细介绍餐厅的特色菜。迹象表明客人是第一次来，需要对餐厅有一个整体简单的了解。客人点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出来。

    上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议记下客人这一特征，下次光顾时注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟烂些。迹象表明可能是菜肴不熟烂或客人的牙齿不好。

    表4-3酒店预测顾客需求标准

    客人举止客人需要服务行动用餐期间客人捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品。客人需要纸巾或需要清洁手。

    主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人。

    客人突然站起身，东张西望。客人在找洗手间。

    上前询问并带客人到洗手间。客人喝了不少酒。

    客人需要醒酒。

    主动给客人提供茶水及热毛巾。客人出现不耐烦的样子，桌面上没有任何食品。客人认为上菜速度慢。

    应主动催促菜肴，并上前向客人解释。

    看完这两个酒店观察预测客人需求的培训表，不妨想想在贵酒店有哪些观察客人的案例可以供员工来学习参考。其实这些观察客人的案例，只要我们每天不断去提炼，都能发现和总结出很多类似的。我建议管理者把身边这样的案例总结出来，变成酒店培训员工观察客人的教材，让员工，特别是新员工，一上岗就有大量的案例可以学习，他们碰到类似情景就知道该如何处理了。