做最好的酒店领班

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第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(6)
    第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(6)

    (3)不断执行

    不断执行,也叫不断实践,就是督导员工一遍一遍地做。比如让员工每天对着镜子微笑20分钟,一见到顾客就要微笑,一见到同事就要微笑,等等。

    《五星大饭店》中有一段培训员工做床的情节。时间一开始,员工们都急忙着手了,先是铺开床单,把床单弄平整,再把床单四角夹在床垫下,然后摆上枕头。“3号完毕。”“4号完毕。”“12号完毕。”“11号完毕。”“9号完毕。”在员工做床的过程中,领班们都在旁边记录,看他们完成得怎么样,哪些地方还需要改进。这叫不断执行、不断要求。

    (4)总结评估

    员工做得好,我们要表扬。“小张,你的笑容永远都这么灿烂,做得很不错,一定要坚持。”员工做得不好,我们要不断给予提醒。“小李,今天怎么见不到你的笑容了?”

    有时,总结评估还要与奖罚结合起来。《五星大饭店》中有这样一个片段,领班们在为做得好的员工颁奖。“托盘竞走最佳奖,周阳明。”“滚台最佳奖,陈金属。”“做床最佳奖,汪杰。”“最后,全能最佳奖,潘京京。”

    我们也可以这样做,对新员工进行培训后再进行考核。对于做得好的员工,我们要设立一些奖项给予激励;对于做得不好的员工,我们要给予批评,或是根据相关条例进行处罚。这样做的目的是让他们以后做得更好。

    只要我们在员工的培训中,按照上面的四个步骤严格执行,一般就能够提升员工的服务技能和提高他们的服务效率。

    高效培训指导员工有方法

    (1)用“一帮一”计划

    假如只有一两个新员工,集中培训就有点不太现实,这时我们可以采用“一帮一”计划。什么是“一帮一”计划?在一个酒店中,有很多老员工,我们可以把新员工跟某个老员工紧密捆绑在一起,比如把新员工小王交给老员工小李,把新员工小张交给老员工小刘。

    当然,在把新员工交给老员工以后,我们并不是就可以撒手不管了,还要对老员工的工作进行检查,看看老员工是否把相关的信息,比如酒店文化、酒店产品知识、岗位知识等,传递给新员工,让新员工能够真正有效地提高服务技能,也就是看看“师傅”是否起到带好“徒弟”的作用。表6-11是某酒店领班制作的“一帮一”计划检查表,可供参考。

    表6-11酒店“一帮一”检查表

    检查需传递的信息备注

    酒店文化

    (续表)

    检查需传递的信息备注

    酒店产品知识

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