做最好的酒店领班

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第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(5)
    第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(5)

    我们这样一说,员工就明白了,原来微笑要与眼睛结合,要加强眼睛的训练,另外还要与语言、肢体动作结合。

    说明解释是培训员工、提升其服务技能的一个最基本的操作方法。下面我们来看看《五星大饭店》中的一个片段,讲的是饭店的一些领班或老员工在给新员工潘玉龙做紧急培训,教他怎么做一名贴身管家,提醒他客房服务中要注意的一些重要地方。

    案例

    a:“就从卧室开始,床头柜上方的是巧克力、鲜花杯、矿泉水及矿泉

    图6-2早餐菜单和晚安鲜花

    水的水杯、请勿吸烟卡。枕头上要放上天气预报卡。”

    b:“还有每次做夜床之前,一定要记住先在床头靠板上挂垫布。这种布是亚麻纱做的,是供vip客人一次性使用的,它的作用是让客人感觉卫生,也可以保护床头靠板的清洁。”

    a:“夜床的被角还是这种折法,和普通客房是一样的。首先放上早餐菜单,再放上晚安鲜花(如图6-2所示)。还有床头柜上的控制面板,每天做夜床时要检查一下,看各项功能是否正常。音响、电视、灯、调光器,从左向右查。”

    c:“记住,皂碟每天都要保持清洁,无水迹。”

    d:“毛巾的数量每次进房都要检查补充(如图6-3所示)。让住这种行政套房的客人,对毛巾和各种易耗品一定有取之不尽、用之不竭的感觉。还有,你每天都要检查室内的温度和干湿度,温度和干湿度的要求你知道吧。还要检查卫生间里的电话、吹风机,还有电视,都要处于正常的状态。”

    图6-3叠得整整齐齐的毛巾

    e:“书桌旁边有两个接口,一个是宽带的,一个是长途电话的。这条线是传真机的,在这儿,看见没有?”

    f:“看着啊,这个抽屉里的文具盒有橡皮、铅笔刀、迷你订书机、拆订机、涂改液,你要记好摆放的次序和位置,一旦客人使用,要及时补派和更换。还有信纸、信封、香帖、明信片、针线包、酒店的宣传册、服务指南、电话指南,以及送餐服务的菜单,摆放位置也不能搞错。”

    李总监:“你们这边差不多了,刘工来接着说。”

    刘工:“你先熟悉一下空调和新风系统的控制功能和使用方法。”

    g:“送餐服务的菜单分早餐、午餐、晚餐和宵夜。菜单你必须非常熟悉,特别是早餐,客人如果询问,你必须清楚地告诉他我们所提供的早餐种类,比如欧式早餐、美式早餐、广式早茶和日式早点。”

    潘玉龙:“那卧室里的早餐卡呢?早餐卡和这个房服菜单有什么关系?”

    g:“早餐卡是让客人自己填写的,厨房按照填写的卡准备,不过住行政套房的客人,通常会让贴身管家给他安排早餐,所以房服菜单上每道菜式的口味和分量,你都要熟悉。比如光鸡蛋这一项就分煎蛋、煮蛋、蛋包等。煎蛋又分一面煎和双面煎,煮蛋又分一分钟的、三分钟的和五分钟的。”

    h:“下面是碟机和音响,上面是电视,电视可以收的频道,我们替你开了个单子,你要背熟,以免客人问到。这是hbo,这是bbc、nhk。还有,这是韩国的kbs和ypn。”

    i:“电视还有一个功能就是,客人可以通过它来查对自己在饭店内的消费账目。电视查账的操作程序是这样的……”

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