做最好的酒店领班

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第四章 如何提高团队服务能力(12)(2/2)
    第五步:解释你将采取什么行动纠正错误。

    第六步:感谢客人提出引起你注意的问题。

    “对对,有道理!我特别理解您的心情。”这是仔细倾听抱怨。“张先生,您刚才说这道菜特别咸对吧?”这叫复述并确认客人抱怨的内容。“张先生,我特别理解您的心情,给您添麻烦了,这菜做得这么咸是我们的责任,我们一定会在这方面作修正。”这叫表达歉意。“张先生,我特别理解您的心情,要是我的话,我也觉得这个菜没法吃。”这叫认可客人的感受。“张先生,您刚才提出这道菜比较咸,我想把这道菜给您退了,然后送您一个果盘,再给您打八八折。您看可以吗?”这叫解释将采取什么行动纠正错误。我们在上文提到过,客人有求补偿的心态,如果客人不提出打折,不提出送果盘,我们也要给他打折,或送他一个果盘,以表示我们有诚意。“非常感谢张先生,给我们提出这样的问题,我们一定改正,相信您下次来的时候,再也不会出现类似的问题了,请再给我们一次服务您的机会。”这叫感谢客人提出引起你注意的问题。

    通过上面的举例,也许你就能更好地理解消除客人不满的六步曲了。不妨想一想,酒店发生客人不满或者投诉时,我们有没有按照这样的流程去做,以后在处理客人不满和投诉时,我们可以尝试采用以上的措施。

    最后,我想补充一点,我认为,酒店消除客人不满,除了这六步外,还有一步,就是要善于做客人不满和投诉的总结。我们很多酒店,都在搞经营分析会,都在搞各种分析,那么对于客人的不满和投诉,有没有搞过处理投诉分析总结会呢?

    所以,我建议在汇总客人的抱怨以后,形成一个抱怨汇总表,然后每月至少进行一次客人不满和投诉处理分析总结会。只有这样,我们才能有针对性地解决相关问题,避免类似的问题再次发生。

    在总结会上,作为领班,我们可以把相关的问题做好备案,让出现问题的各个责任人,做相关的检讨。同时我们可以调整他们的情绪,指出有哪些地方是他们的责任,哪些地方是我们自己的责任。除此之外,我们还要找出酒店存在的隐患。如果有改进的计划,就把它拿出来大家一起讨论讨论,以避免类似问题再次发生。如果是某一个人的问题,我们怎么去提高他,怎样对他进行指导和培训?一些大客户出现不满,我们怎么去跟进,又怎么去挽回?这些都是在总结分析会上,我们应该思考的。

    表4-3是某酒店制作的客人投诉分析表,可供参考。

    表4-3某酒店客人投诉分析表

    日期台号/包间原因解决方法备注

    以上说的要点我们都做到了吗?只要我们用心去学习,用心去关注我们的客户、关注我们的员工,大家共同努力、团结协作,就一定能够打造一个优秀服务团队。

    如何成为酒店的金牌领班?金牌领班不但要能带领大家打造优秀的服务团队,还要能带领大家提升团队的业绩、提升酒店的业绩。

    那么,如何才能提升业绩?领班又该具备哪些素质和特殊的管理能力?我想,作为金牌领班,有三张王牌少不了:职业化的工作态度,专业化的管理技能,情感化的员工管理。



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