做最好的酒店领班

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第四章 如何提高团队服务能力(11)(2/2)
    从上述案例中,我们还看到了很多问题。

    (1)对客人不重视,缺乏责任心

    服务员始终在强调“我们自助早餐10点就结束了”,这就是对客人不重视,缺乏责任心。

    (2)质问客人

    “前台难道没告诉你,我们自助早餐10点结束吗?”服务员质问了客人这样一句话,这是对客人极不尊重的一种表现。听了这句话,客人会有什么样的想法?客人能高兴吗?

    (3)部门协调存在问题

    当客人已经非常气愤的时候,他找到了大堂经理,可是等了20分钟也没等到处理意见。这时客人很难受,更加生气,提出一天的房费不付了。这就是部门之间的协调存在问题。为什么非要把事情闹大了,才想到怎么去解决?

    那么,酒店领班在处理问题时,是否有这样的现象出现?本来是芝麻大的小事,非要把它烧成火,客人刚反映问题的时候,为何不着急与其他部门协调,非要等时间一长客人爆发了,才着急应对?

    通过这个案例,我们不妨想一想,不满的客人想要什么。

    (1)认真、尊重的态度

    如果服务员认真地对待客人、尊重客人,担起自己的责任,客人还会这么生气吗?所以,不满的客人最想要的就是,认真、尊重的态度。

    (2)立即行动

    不满的客人一般都希望我们能够立即采取行动。这个客人,一是希望服务员能立即去帮他看看后厨还能不能做点吃的,二是希望大堂经理能立即帮他解决问题。



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