做最好的酒店领班

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第四章 如何提高团队服务能力(3)(2/2)
    我觉得有点好奇:“你这么有钱,还舍不得花啊,怎么不住五星级的酒店啊?”

    朋友说:“我住的就是‘五星级酒店’。”

    我不明白了:“嗯?”

    朋友笑道:“我住的虽然不是五星级酒店,但享受到了五星级的待遇。”

    我更加好奇了:“这怎么说?”

    朋友解释道:“我每次打电话预订,不管接电话的是谁,都知道我是谁。‘赵先生,您还是住以前那个房间吗?’‘赵先生,您以前住的那个房间,已经有客人住了,您换个房间怎样?我们还有几间同样格局的,也都不临街的。’……我想,每个人都想这样被‘重视’吧?”

    我点了点头:“嗯。他们做得真不错,真正把客人当上帝了。”

    可见,注重老客户的预订服务,要从了解老客户开始。如果一接到老客户的预订电话,酒店的领班、前厅的接待人员,以及负责预订的服务人员,就知道是“李先生”或是“张小姐”,甚至一沟通,就知道怎么去为客户服务,“李先生,您还是住以前那个房间吗?”“张小姐,您还是坐以前的位置吗?”那老客户肯定会继续光顾我们的酒店。

    如果我们对老客户关注不够,就很有可能失去他们。“我经常去××酒店,已经去了三次了,按道理是会员了,可他们不拿我当会员。我坦白告诉你,我绝对不会去第四次。”有位朋友这样对我说。

    (2)善于与老客户交流,并获得反馈意见

    在工作中,我们一定要主动跟老客户交流和寒暄。“张先生,最近怎样?”“易先生,最近是不是挺忙的,这个月都没见到你哦!我们大家挺想你的。”“李小姐,这道菜还合您的口味吗?”这样的话,我们说过吗?

    在客人用餐的过程中,我们可以时不时地跟客人寒暄寒暄。但是,跟客人交流,一定要有针对性,千万不要牛头不对马嘴,乱说一气。客人要走了,我们也不要忘了以微笑相送,说一句“欢迎下次光临”。在全国各地住了很多的酒店,我发现一个很奇怪的现象:每当我拎着包往外走的时候,很少有大堂经理、前厅经理,或是服务员主动出来相送的。



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