做最好的酒店领班

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第四章 如何提高团队服务能力(2)
    第四章 如何提高团队服务能力(2)

    (2)掌握vip客人的相关信息

    我们一定要熟悉vip客人的人数、姓名、身份、在店的时间,以及相关的活动。这些相关内容,有时在vip接待计划书上写得特别清楚,但有时可能写得不是很清晰,那作为领班,我们就有责任跟上级领导沟通,把了解到的信息清晰地做好记录。

    如果通过上级领导,我们还无法掌握相关信息,可以从各方面去搜集资料。比如一些明星的信息,我们可以上网搜集,也可以通过他们的经纪人来了解。比如一些企业集团,我们可以通过集团的官方网站,或者联络集团的办公室人员来了解。

    (3)多方面了解vip客人

    我们一定要了解vip客人的习惯、爱好、忌讳,进而对环境进行相关布置。比如客人喜欢吃香蕉,我们就给他摆放香蕉;客人不喜欢吃橘子,我们就不要给他摆放橘子。

    案例

    这是某大酒店在接待某贵宾李女士时,在其房间做的一些布置。

    第一,在床头柜上,放了一张李女士的照片。

    第二,墙上贴了温馨的玫瑰花墙纸(如图4-1所示)。

    图4-1温馨的玫瑰花墙纸

    第三,精心准备了玫瑰花茶。

    第四,精心摆放了几本李女士做封面人物的杂志。

    李女士一进房间,眼前的一切,让她脸上写满了高兴。在灯光的映衬下,火红的玫瑰墙纸折射出暖暖的光。发现床头柜上摆了自己的照片,她欢呼道:“真像回到了自己家一样!”她转过身,发现还有自己喜欢吃的葡萄、山竹和喜欢喝的玫瑰花茶,她被深深地感动了。最让她喜出望外的是那几本杂志,她说:“想不到你们会有这些杂志!你们是从哪里找来的?能不能帮我再要几本?我想送给我的朋友。”


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