做最好的酒店领班

    第四章 如何提高团队服务能力（1）

    有人说，领班是酒店服务中的“首席服务官”，的确是这样。那么，作为酒店优质服务的推动者，领班如何才能提升团队的服务能力？

    谁是我们的vip客人

    重庆德庄某店店长刘××说：作为店长，我手机必须24小时开机，所以我准备了两块电池……于是有了“24小时开机的店长”。在这里，我并不是说让酒店的领班们24小时都开机，而是要提倡这种精神。时刻保持紧张感，每天都用心琢磨怎样提高服务效率、怎样提高服务品质、怎样提高顾客满意度，是每个领班都应该注意的。

    vip(very important person，直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，这里指的就是“贵宾”、“贵客”)客人是酒店客人最重要的组成部分，因此我们一定要做好vip客人的接待。

    那么，谁是我们的vip客人？vip客人一般包括以下五类。

    （1）政府要员

    比如国家元首、国家部委领导、地区领导等。如果国家主席下榻我们的酒店，那绝对是vip的待遇。如果某省主要负责人下榻我们的酒店，那肯定也是vip的待遇。

    （2）企业集团总裁，或是酒店的重要业务客户

    比如海尔集团的张瑞敏、联想集团的柳传志、阿里巴巴集团马云等。

    （3）知名人士

    像演艺界的明星，比如张国立、赵本山、周迅等；像体育界的国家著名运动员，比如刘翔、姚明等；还有广告传媒的一些资深编辑、记者；等等。

    （4）业内同仁

    比如旅行社总经理，其他酒店的董事长、总经理，或者曾经对酒店有重大贡献的人士，等等。如果首旅建国酒店管理有限公司董事长张润钢入住我们的酒店，那肯定是我们的vip客人。如果开元旅业集团董事长陈妙林入住我们的酒店，那肯定也是我们的vip客人。

    （5）内部客人